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Wie Trusted Shops an den Feiertagen eCommerce sicherer macht:

Q&A mit Till-Florian Schäfer von Trusted Shops

Bewertungen für einen Onlineshop für Handtaschen

Trusted Shops gibt es schon seit über 20 Jahren. Dabei verfolgen sie eine Mission: Das Online-Shopping sicherer zu machen. Dafür bieten sie Händler:innen ihr Kundenbewertungssystem an. Kundenbewertungen sind für Verbraucher:innen das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online‑Shopping. Wenn jedoch der Verdacht der Manipulation entsteht, wandelt sich das Vertrauen in Misstrauen. Daher können bei Trusted Shops nur echte Kund:innen Bewertungen abgeben. So können Händler:innen zeigen, dass sie vertrauenswürdig sind und man bei ihnen mit einem guten Gefühl einkaufen kann.

Auch für Händler:innen wird für mehr Rechtssicherheit gesorgt. Damit sie selbst beim Verkaufen gut vor lästigen Abmahnungen geschützt sind, haben wir den Trusted Shops Rechtstexter erstellt. So kann sich jede:r in wenigen Minuten sichere AGB, Datenschutzerklärung und weitere Rechtstexte erstellen. Und das selbstverständlich mit voller Haftungsübernahme.

Sowohl die Kundenbewertungen als auch den Rechtstexter können Wix-Nutzer:innen ganz einfach im Wix App-Market finden.

Was hat sich im Vertrieb im letzten Jahr geändert?

Wir haben gesehen, dass viele Händler:innen erstmals den Sprung in den E-Commerce gewagt haben. Die Covid19-Pandemie und die damit verbundenen Schließungen im stationären Einzelhandel haben hier mit Sicherheit als Verstärker gewirkt. Wir freuen uns sehr, dass gerade auch viele kleinere Unternehmen nun online vertreten sind. Am schönsten ist: viele haben ihre Position im Markt gefunden und haben echte Erfolgsgeschichten geschrieben.

Was sind deiner Meinung nach die besten Marketingstrategien für die Feiertage?

Die eine „beste“ Marketingstrategie gibt es mit Sicherheit nicht, einfach, weil das Geschäft je nach Branche und Produkt sehr unterschiedlich ist. Aber mehr als 20 % der gesamten Online-Verkäufe in Europa erfolgen in der Vorweihnachtszeit. Zwei Dinge gelten aber mit Sicherheit für alle: zu keiner anderen Zeit im Jahr werden Gutscheine so häufig gekauft, wie zu Weihnachten. Falls Händler:innen also auch Gutscheine anbieten, sollten sie das auf jeden Fall offensiv herausstellen. Außerdem gilt: nur ein Geschenk, das auch zu Weihnachten unter dem Baum liegt ist ein gutes Geschenk. Kund:innen sollten daher auf den letztmöglichen Versandtermin hingewiesen werden. Auch eine kleine Guideline zum pünktlichen Versand ist hilfreich: Bis wann muss bestellt werden, damit die Sendung noch rechtzeitig ankommt? Bis wann mit Express-Versand? Sind Kund:innen unsicher, ob das Geschenk noch rechtzeitig ankommt, bestellen sie eher woanders.

Wie Erfolg bei verschiedenen Unternehmen und Branchen aussieht, ist sehr unterschiedlich aber: der Einsatz von Vertrauensleistungen wie den Trusted Shops Kundenbewertungen kann einen positiven Einfluss auf Kennzahlen wie die Conversionsrate oder die Anzahl der Klicks bei Google Ads haben oder auch auf die Zahl der Bestellungen. Auf https://business.trustedshops.de/kundenbeispiele/kennzahlen sind Beispiele von Händler:innen, die Ihre Wachstumsgeschichte mit Trusted Shops teilen.

Inwieweit haben bestimmte Marketingstrategien zu einem Erfolg im Unternehmenswachstum geführt?

Der allererste Hebel ist hierbei Transparenz. Dadurch, dass man seine Kund:innen um Bewertungen bittet, bekommt man sehr viel Rückmeldung zu seinem Geschäft. Oftmals kann man daraus Trends erkennen: Was wird oft positiv bewertet? Wozu gibt es immer mal wieder negative Bewertungen? An diesen Punkten kann man dann gezielt ansetzen und seinen Kundenservice verbessern. Das führt dann zu zufriedeneren Kund:innen, die gerne und oft wieder bestellen.

Auch bieten Kundenbewertungen die Möglichkeit, diese zu kommentieren. So kann insbesondere bei negativen Bewertungen den Kunden eine einfache Lösung des Problems angeboten werden. So konnten schon häufig unzufriedene Kunden durch eine gute Lösung für einen Fehler in treue Stammkunden umgewandelt werden.

Wie unterstützt eure Plattform eure Nutzer:innen dabei, Kundenservice, -bindung, -zufriedenheit und Wiedergewinnung zu meistern?

Wie verbessert euer Produkt die Markenreputation?

Hier reicht ein Wort aus: Vertrauen. Wir helfen gerade kleinen Unternehmen dabei zu zeigen, dass sie vertrauenswürdige Händler:innen sind. Insbesondere junge Unternehmen stehen häufig vor dem Problem, dass ihnen und ihrer Marke von den Webseitenbesucher:innen noch kein Vertrauen entgegengebracht wird. Fehlendes Vertrauen in eine Marke oder ein Unternehmen ist einer der Hauptgründe, warum nicht gekauft wird. Da helfen Kundenbewertungen, um Vertrauen bei Besucher:innen zu schaffen und sie zu Käufer:innen zu machen. Durch das hierdurch erreichte Wachstum kann gleichzeitig auch die Marke nach und nach gestärkt werden, bis sie schließlich selbst Vertrauen bei den Besucher:innen erzeugt.

Was ist die beste Strategie für eine Marke, um ihre Kund:innen zu ermutigen, ihr Feedback zu senden, besonders in Bezug auf die Feiertage?

Dank der modernen Trustbadge-Technologie werden alle Käufer:innen, die hier eingewilligt haben, automatisch nach der Bestellung um die Abgabe einer Bewertung der Bestellung gebeten. Auch das Einholen der Zustimmung der Käufer:innen erfolgt direkt über das Trustbadge.

Am wichtigsten ist hierbei das richtige Timing. Die Bewertungsaufforderung sollte den Kund:innen kurz nach Erhalt der Ware erreichen. Dann ist die Chance am größten, dass sie auch tatsächlich eine Bewertung abgeben. Auf jeden Fall sollte der Versand der E-Mails so konfiguriert sein, dass ggf. längere Paketlaufzeiten berücksichtigt werden.

Habt ihr irgendwelche Dos and Don'ts, wenn es um Kundenfeedback geht?

Viele Dos wurden schon in den vorherigen Fragen gezeigt. Zwei Don’ts sind aber auch sehr wichtig:

Niemand erhält gerne negative Bewertungen, besonders wenn sie auf den ersten Blick sogar ungerechtfertigt erscheinen. Man sollte sich hierdurch aber keinesfalls zu einer harschen Antwort hinreißen lassen. Es gilt einen kühlen Kopf zu bewahren und freundlich und professionell auf die Bewertungen zu reagieren.

Was man definitiv auch nicht machen sollte, ist Bewertungen zu manipulieren, z. B. indem man Kund:innen für positive Bewertungen Vorteile wie Rabatte etc. anbietet. Das widerspricht nicht nur den Richtlinien von Trusted Shops, sondern ist auch wettbewerbswidrig und damit gesetzlich verboten.

Wie gehen Unternehmen am besten mit negativem Kundenfeedback um?

Auch wenn es auf den ersten Blick unlogisch klingt: negative Bewertungen sind extrem wichtig. Da hat mehrerlei Gründe. Zum einen sind sie ein wichtiger Beleg dafür, dass die Bewertungen echt sind. Dass bei 5.000 Bewertungen nie ein Fehler passiert ist und alle Kund:innen extrem zufrieden sind und 5 von 5 Sternen geben ist extrem unwahrscheinlich und damit auch unglaubwürdig. Außerdem schauen sich Interessenten oft gerade die negativen Bewertungen an, um zu sehen, um welche Punkte es dabei geht und wie das Unternehmen hierauf reagiert hat.

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Was sollte marketingtechnisch vor, nach und während der Feiertage laufen?

Vor Weihnachten kaufen die meisten Kund:innen nicht für sich selbst, sondern für andere. Darum sollte ihnen das Weihnachtsshopping so einfach wie möglich gemacht werden: weihnachtliche Bestseller, beziehungsweise die Produkte mit dem größten Potenzial, sollten besonders hervorgehoben werden. Es sollten die Produkte gewählt werden, die in ausreichender Menge, zu einem attraktiven Preis und mit genügend Marge über eine Standalone-Kampagne als Special angeboten werden können. Auch das Angebot einer weihnachtlichen Geschenkverpackung wird gerne angenommen. Oftmals wissen die Kund:innen auch noch gar nicht genau, was sie verschenken sollen. Hier können weihnachtliche Ladingpages ein guter Hebel sein. Auf verschiedenen Landingpages kann eine Auswahl weiterer Geschenkideen angeboten werden, die für die Kundschaft interessant sein könnten. Diese Landingpages können prominent auf der Shop-Homepage dargestellt werden und den Kund:innen so dabei helfen, die passenden Geschenke für ihre Lieben zu finden.

Wenn es um die Zeit während der Feiertage und danach geht, hat sich in den vergangenen Jahren ebenfalls ein klarer Trend gezeigt: Geldgeschenke spielen an Weihnachten nach wie vor eine sehr große Rolle. Jetzt kaufen die Menschen für sich selbst und seltener für andere. Das bietet gerade den Händler:innen eine Chance, deren Produkte ansonsten nicht typischerweise zu Weihnachten verschenkt werden. Mittels Aktionen, die kurz nach Weihnachten starten, kann so dafür gesorgt werden, dass das eingesammelte Weihnachtsgeld von Opa und Oma bei ihnen landet. Hier können z.B. spezielle „After-Christmas“ Angebote gut funktionieren.

Auf jeden Fall sollte im Vorfeld gut geplant werden, damit ausreichend Kapazitäten in Logistik und Kundenservice vorhanden sind. Gerade, wenn die Retouren aus dem Weihnachtsgeschäft mit einem starken Verkauf nach Weihnachten zusammentreffen, sind die üblichen Strukturen schnell überlastet. Nicht eingehaltene Lieferzeiten oder Verzögerungen bei der Retourenabwicklung sorgen aber schnell für Frust bei den Kund:innen. Das sollte auf jeden Fall vermieden werden.

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