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Versandplattformen: Unverzichtbar fürs Feiertagsgeschäft:

Q&A mit Vinzenz Ager von Sendcloud

Auswahl der Versandmethode eines Onlineshops und festliche Geschenkbox

Sendcloud ist eine All-in-One-Versandplattform für Online-Shops, die jeden einzelnen Aspekt des Versandprozesses abdeckt. Die Plattform bietet unter anderem: eine unkomplizierte Anbindung eines Multi-Carrier-Versands im Checkout und die Automatisierung des Paketversands. Dazu gehören das einfache Drucken passender Versandetiketten und personalisierte Versandbenachrichtigungen. Der Prozess wird in einem übersichtlichen Analytics Dashboard dargestellt, um Trends und Probleme zu identifizieren. Im Retourenportal können Kund:innen ihre Bestellungen selbstständig retournieren, das spart Zeit und Geld. 

 

Wir haben mit Vinzenz Ager von Sendcloud über die besten Versandpraktiken für die Feiertage und darüber hinaus gesprochen.

Was hat sich im Vertrieb im letzten Jahr geändert? 

Wir konnten in Folge der Corona-Krise viele Veränderungen in eCommerce-Betrieben wahrnehmen. Durch Ereignisse wie den Lockdown ist das Versandvolumen immens gewachsen – kleinere Shops haben genauso davon profitiert wie eCommerce-Riesen wie Amazon & Co. Damit geht natürlich ein deutlich höheres Volumen an Retouren einher.

 

In den letzten Jahren hat sich zudem die Zielgruppe vieler Online-Händler:innen: 

Die „Silver Surfer“, internetaffine Rentner:innen, haben zum Beispiel das Onlineshopping für sich entdeckt und werden als Zielgruppe zukünftig noch stärker an Bedeutung gewinnen. 

 

Eine weitere Veränderung ist, dass Zustellmethoden wie der Store-Pick-up, sprich Produkte online zu bestellen und dann selbst abzuholen, beliebter geworden sind, was angesichts der Pandemie-Situation überraschend ist.


Trotz dieses Trends zeichnet sich allerdings durch Corona ebenso eine klare Entwicklung einer Dezentralisierung von Händler:innen ab: Der Standort eines Geschäfts bestimmt heute nicht mehr so stark die Zielgruppe. Die Mobilität von heute transformiert Arbeitswelten ebenso wie Verkaufsangebote.

Was ist deiner Meinung nach die beste Marketingstrategie für die Feiertage?

Unserer Erfahrung nach konzentrieren sich die Marketingstrategien vieler Online-Händler:innen während der Feiertage auf Maßnahmen innerhalb der Umgebung ihres Shops. Leider werden oft solche Maßnahmen übersehen, die sich auf das Erlebnis nach dem Kaufabschluss (Post Purchase Erfahrung) konzentrieren. Das bezieht sich insbesondere auf den Versand und ist ein essenzieller Teil der “Customer Journey”. 

 

Während der Feiertage sollten Online-Händler:innen darauf achten, ihre gesamte Marketingkommunikation entsprechend der Jahreszeit anzupassen. Kund:innen wollen auf die wichtigsten Shopping-Tage der Feiertagssaison hingewiesen werden. Du kannst diese Informationen über deine Social-Media-Kanäle kommunizieren und in dein Mailing integrieren. Das Gleiche gilt ebenso für Angebote in deinem Shop: Biete besondere Geschenkboxen und begrenzte Sales an.

Wie kann man beim Versand in Hinblick auf die Marketingstrategie agieren?

Wir empfehlen dir, während der Feiertage festliche Versandverpackungen zu nutzen, die zum Anlass passen. So fühlen sich Kund:innen auf emotionaler Ebene angesprochen und das erhöht ihre Bindung zu deinem Shop nachhaltig.

 

Besonders in der Weihnachtszeit ist die Vorfreude auf Bestellungen groß und Online-Shopper möchten wissen, wo ihre Pakete sind. Daher solltest du ihnen E-Mails mit allen Tracking-Daten zur Verfügung stellen, damit sie ihr Paket nachverfolgen können. 

Da die Öffnungsrate dieser Mails hoch ist, kannst du sie außerdem dazu nutzen, deine Feiertags-Angebote oder Social-Media-Kanäle zu bewerben und Kundenvertrauen aufzubauen. 

Wie unterstützt eure Plattform eure Nutzer:innen dabei Kundenservice, -bindung, -zufriedenheit und Wiedergewinnung zu meistern?

Um die Frage zu beantworten, was Kund:innen überhaupt wichtig ist, haben wir uns im Rahmen einer von uns in Auftrag gegebenen Studie näher mit dem Verbraucherverhalten beschäftigt. Dabei fanden wir heraus, dass für rund drei Viertel der Online-Shopper die Auswahl an verschiedenen Versanddienstleistern im Checkout eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung spielt. Daher solltest du eine möglichst breite Auswahl bereitstellen. Sendcloud macht das möglich und bietet dir so einen Wettbewerbsvorteil gegenüber deiner Konkurrenz!


Ein weiterer wichtiger Punkt betrifft die Sendungsverfolgung: wir haben herausgefunden, dass über 75 % der Befragten via E-Mail über den Status ihres Pakets informiert werden möchten. Mit Sendcloud erfüllst du dieses Bedürfnis. Unsere personalisierten Tracking-E-Mails dienen dabei nicht nur als Statusupdate für deine Kund:innen, sondern sind ebenso ein effizientes Tool zur Kundenbindung – nicht zuletzt durch die reibungslose Integration deiner Social-Media-Aktivitäten. Durch die Möglichkeit, spezielle Angebote in den Mails platzieren zu können, generierst du zudem erfolgreich Mehrverkäufe.

Welche Rolle spielt der Versand für Unternehmen und deren Strategie?

Eine breite Auswahl an verschiedenen Paketdiensten ist für Online-Shopper wichtig für die Kaufentscheidung im Onlinehandel. Doch auch aus Unternehmersicht ist Effizienz das Gebot der Stunde beim Versand. 

Dazu gehört es, Pakete flexibel über verschiedene Anbieter und unterschiedliche Versandmethoden verschicken zu können. Mit Sendcloud wird der gesamte Versandprozess über eine einzige Plattform abgewickelt. Dadurch entfällt die Nutzung verschiedener Softwarelösungen der jeweiligen Versandanbieter, was nicht nur Zeit spart, sondern auch den Geschäftsalltag reibungsloser und effizienter gestaltet. 

 

Sendcloud nimmt Händler:innen so überflüssige manuelle Arbeit ab und ermöglicht durch die Festlegung sogenannter „intelligenter Versandregeln“ und der Definition relevanter Wenn-dann-Beziehungen eine Vollautomatisierung des Versandprozesses.

Wie haben sich die Kundenerwartungen in Bezug auf Versand und Fulfillment im letzten Jahr verändert? Worauf müssen Unternehmen achten?

Durch den Erfolg von eCommerce-Riesen wie Amazon oder Zalando sind die Anforderungen von Kund:innen an Versand und Fulfillment im eCommerce so hoch wie noch nie zuvor. Konkret zeigen die Daten unserer Verbraucherstudie etwa, dass Verbraucher:innen bei Standardversand innerhalb von 2 bis 3 Tagen ihre Bestellung in den Händen halten möchten. Auch bei den Versandkosten ist Vorsicht geboten: So gibt mehr als ein Drittel an, dass sie unter keinen Umständen für den Versand zahlen möchten. Diese Zahlungsbereitschaft steigt allerdings, sobald Händler:innen den Verbraucher:innen flexiblere Zustelloptionen oder Premium-Versand anbieten. 

 

Auch für Retouren haben die eCommerce-Riesen neue Standards gesetzt. Was das für dich genau bedeutet und wie du auf diese veränderten Bedingungen reagieren solltest, erfährst du weiter unten.

Wie können sich eCommerce-Unternehmen darauf vorbereiten, Erwartungen von Kund:innen zu erfüllen und sich während der Feiertage von der Konkurrenz abzuheben?

Vorbereitung ist alles! Das gilt insbesondere in Hinblick auf die bevorstehenden Feiertage. Nur wer sich ausreichend auf die “Peak Season” im eCommerce vorbereitet, wird während dieser Zeit erfolgreich sein. Du kannst dich von eCommerce-Größen wie Amazon oder Zalando inspirieren lassen, indem du ihre Newsletter abonnierst und dir anschaust, welche Strategie sie mit ihren Kund:innen fahren.

Du solltest mit ausreichend Vorlaufzeit damit beginnen, die genauen Bedürfnisse und Anforderungen deiner Zielgruppe zu analysieren. Kleinere Unternehmen können dies in Form einer eigenen Verbraucherbefragung per Mail tun. Für besonders verlässliche Analysen kannst du auch ein Marktforschungsunternehmen beauftragen.

 

Die beste Art, dich von deiner Konkurrenz abzuheben, sind deine Retourenrichtlinien. In unserer Verbraucherbefragung haben wir festgestellt, dass Online-Shops etwa ein Drittel potenzieller Kund:innen verlieren, wenn sie nicht eine Rückgabefrist von mindestens 30 Tagen anbieten. 


Während der Feiertage wird eine ausreichend lange Rückgabefrist umso wichtiger. Denn viele Verbraucher:innen kaufen während dieser Zeit ihre Weihnachtsgeschenke ein. Doch sie wissen erst nach Weihnachten, ob ihren Liebsten das Geschenk überhaupt gefällt oder - insbesondere, wenn es um das Thema Mode geht - ob das Produkt überhaupt passt. Nimm deinen Kund:innen daher die Angst, auf den Kosten ihrer „falschen“ Bestellung sitzen zu bleiben, indem du ihnen eine ausreichend lange Frist zur Rücksendung ihrer Ware einräumst.

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