Kundenbewertungen und Social Proof als Schlüssel zum Online-Erfolg – Ein Experteninterview
Dass das Vertrauen deiner Kund:innen in deine Marke und dein Produkt von unschätzbarem Wert ist und über den Erfolg deines Unternehmens entscheidet, ist kein großes Geheimnis. Doch was kann man tun, um dieses Vertrauen erst einmal zu schaffen? Eine Möglichkeit stellen Kundenbewertungen dar. Möchtest du eine Website oder einen Onlineshop erstellen, kann die Integration von Social Proof in Form von Kundenbewertungen, -rezensionen, und -feedback dazu dienen, neue Kund:innen ins Boot zu holen und von deinem Angebot zu überzeugen.
Mit Wix kannst du einen Online-Shop eröffnen und hast somit Zugriff auf Plugins wie Trusted Shops Bewertungen, die dir dabei helfen, authentisches Feedback deiner Kund:innen in Echtzeit zu sammeln.
Wir haben mit Till Florian Schäfer, Director of Business Development bei Trusted Shops, gesprochen, um der Frage, warum genau Kundenbewertungen für deinen Shop eine so große Rolle spielen, genauer nachzugehen. Außerdem konnte uns dieser spannenden Einblicke in das Thema Social Proof im Marketing geben.
Bevor wir nun in dieses fesselnde Gespräch eintauchen und verstehen, wie die Faktoren Unternehmen dabei helfen können, ihre Ziele zu erreichen, noch schnell eine kurze Darstellung davon, was genau man sich unter Kundenbewertungen und Social
Proof vorstellt.
Wir wünschen dir viel Spaß.
Was sind Kundenbewertungen und Social Proof?
Um Kund:innen zu einem Kauf deiner Produkte und Dienstleistungen zu überzeugen, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Dazu zählen unter anderem eine gute Produktbeschreibung und dass du Produkte fotografierst und sie eindrücklich auf deiner Website oder Online-Shop präsentierst. Jedoch können auch Meinungen anderer Käufer:innen, in Form von Kundenbewertungen ausschlaggebend dafür sein, ob deine Produkte letztendlich gekauft werden.
Kundenbewertungen sind Rezensionen und Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die Kund:innen meist nach ihrem Kauf hinterlassen. Diese Bewertungen können entweder direkt im Online-Shop der Händler:innen abgegeben werden oder auf Plattformen wie Amazon und Vergleichsportalen im Internet.
Social Proof basiert auf dem Vertrauen in die Meinungen und Erfahrungen anderer. Online-Käufer:innen fühlen sich beim Kauf wohler, wenn sie wissen, dass andere in diesem Shop bereits gekauft haben – und natürlich, wenn diese auch noch angenehme Erfahrungen gemacht haben.
Einfach ausgedrückt, wenn Neukunden positive Rezensionen und Bewertungen anderer über deine Marke oder dein Unternehmen sehen, kann das Vertrauen in deine Marke stärken und letztendlich ihre Kaufentscheidung zum Positiven beeinflussen. Power Reviews berichtet, dass 99.9 % der potenziellen Käufer:innen sich Bewertungen durchlesen, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben.
Warum sind Kundenbewertungen wichtig?
Warum sind Kundenbewertungen ein so wichtiger Erfolgsfaktor für Online-Unternehmen?
Kundenbewertungen helfen erwiesenermaßen, die Konversionsrate zu steigern und sind gleichzeitig ein wichtiger Touchpoint zu Kund:innen, die bereits gekauft haben.
Welche konkreten Vorteile bringen Kundenbewertungen mit sich?
Kundenbewertungen haben zwei ganz wichtige Funktionen: zum einen zeigen sie Besucher:innen des Webshops, dass hier gut gearbeitet wird und hier viele andere Kund:innen bereits eingekauft haben und zufrieden waren. Dadurch werden mehr Besucher:innen zu Kund:innen. Dem Unternehmen hilft es aber auch zu verstehen, wo Kund:innen noch nicht zu 100% zufrieden sind. So können sie, mithilfe der Informationen aus den Bewertungen, Prozesse oder Services weiter optimieren.
Welche Vorteile bietet die Integration von Trusted Shops-Kundenbewertungen in Wix-Websites?
Die Integration bietet alles, um direkt mit dem Thema Kundenbewertungen durchzustarten. Die Konfiguration im Wix-Backend dauert weniger als 5 Minuten. Danach werden bei jeder Bestellung automatisch Bewertungen gesammelt. Diese werden mit modernen Widgets direkt auf der Webseite angezeigt und erzeugen Vertrauen. Dieses Vertrauen entsteht auch deshalb, weil nur Kund:innen, die auch wirklich bestellt haben, eine Bewertung abgeben können. Unternehmen können auf jede Bewertung antworten und unzulässige Bewertungen melden.
Wie können Kundenbewertungen das Vertrauen der Verbraucher:innen in eine Marke oder ein Produkt stärken?
Der Mensch ist ein soziales Wesen und hat sich schon immer an den Handlungen seiner Artgenoss:innen orientiert. Konnte ein Mensch in der Steinzeit beobachten, wie ein anderer eine fremde Frucht aß und nicht davon krank wurde, konnte er sie mit hoher Wahrscheinlichkeit auch genießen. Zwar leben wir nicht mehr in der Steinzeit und essen selten Früchte direkt vom Baum, das Prinzip lässt sich aber in die heutige Zeit übertragen: Ich möchte in einem fremden Unternehmen einkaufen oder suche ein Produkt, das ein bestimmtes Problem löst. Wenn ich in Bewertungen lese, dass andere Menschen positive Erfahrungen mit diesem Unternehmen gemacht haben oder ein Produkt genau das kann, was ich brauche, stärkt dies mein Vertrauen in diesem Unternehmen zu kaufen oder mich für ein bestimmtes Produkt zu entscheiden.
Welche Auswirkungen haben positive Kundenbewertungen auf den Umsatz und die Conversion-Raten?
Fast zwei Drittel (62,4 %) der Käufer:innen im E-Commerce suchen nach Ein-Sterne-Bewertungen, um die Risiken eines Kaufs zu verstehen, bevor sie ihren Kauf abschließen. Die Konversionsrate dieser Käufer:innen ist dann 108,8 % höher als die der durchschnittlichen Besucher:innen. Unternehmen berichten, dass die Konversionsrate um 120 % steigt, wenn ein:e Käufer:in mit Bewertungen auf einer Produktseite interagiert, was größtenteils auf den authentischen Charakter dieser Rezensionen zurückzuführen ist.
Welche Bewertungssysteme gibt es?
Welche Art von Kundenbewertungen gibt es und welche sind deiner Meinung nach am effektivsten?
Es gibt ganz unterschiedliche Bewertungssysteme. Grob kann man sie in zwei Gruppen einteilen: solche, die Bewertungen auf einer Skala abbilden, z.B. Schulnoten, Sterne etc. und solche, bei denen die Bewertung aus einem freien Text besteht. Beide Gruppen haben unterschiedliche Funktionen und sind wichtig. Mit skalierten Bewertungen kann man sehr schnell sehen, wie ein Produkt oder ein Unternehmen bewertet ist. Auch können durch eine Durchschnittsnote oder ähnlichem viele Bewertungen auf einen Blick nachvollziehbar gemacht werden. Textbewertungen geben im Gegenzug die Möglichkeit, auf Details einzugehen und Nuancen herauszuarbeiten. Das Bewertungssystem von Trusted Shops setzt daher mit der Kombination aus Sternebewertungen und Freitexteingaben auf beide Elemente.
Was macht eine gute Kundenbewertung aus?
Ganz klar: Die Kundenbewertung sollte echt, ehrlich und auf den Punkt sein. So hilft sie anderen Interessent:innen eine gute Kaufentscheidung zu treffen.
Was macht eine Bewertung glaubwürdig?
Hierbei gilt es grundsätzlich auf zwei Dinge zu achten: Über welche Plattform wurden die Bewertungen gesammelt und wie lesen sie sich? Mit Blick auf die Plattformen gibt es deutliche Unterschiede. Kann etwa jede:r bewerten oder nur Kund:innen? Bei Trusted Shops beispielsweise ist jeder Bewertung eine konkrete Bestellung zugeordnet. So ist sichergestellt, dass alle Bewertungen echt sind und von Kund:innen kommen. Liest man Bewertungen, ist es oft nicht einfach zu erkennen, ob sie wirklich echt sind. Passt eine Bewertung aber z.B. zu dem Produkt und ist sie in sich schlüssig, deutet vieles auf eine glaubwürdige Bewertung hin.
Wie erkennt man Fake-Bewertungen?
Fake-Bewertungen zu erkennen ist leider nicht ganz so einfach, ein paar Hinweise gibt es aber schon: Wenn es ein Produkt oder ein Unternehmen schon länger gibt und auffällig viele Bewertungen in einem sehr kurzen Zeitraum vergeben wurden, weist das auf Fälschungen hin. Seien wir außerdem mal ehrlich – wie realistisch ist es, dass ein Produkt wirklich allen Nutzern und Nutzerinnen gefällt? Ein gewisser Anteil an negativen oder durchschnittlichen Bewertungen weist auf die Echtheit hin. Ein weiterer Tipp: Umständliche, holzig oder überkorrekt klingende Formulierungen sollten dich aufmerken werden lassen. Fake-Reviews werden meist von Agenturen verfasst, die mit Übersetzungsprogrammen arbeiten. Auch extrem viele Superlative oder sehr positive Formulierungen weisen auf gefälschte Kundenbewertungen hin.
So nutzt du Kundenbewertungen und Social Proof
Wie können Unternehmen Kundenbewertungen effektiv auf ihrer Website integrieren, um das Vertrauen der Besucher:innen zu gewinnen?
Mit der Lösung von Trusted Shops ist das Nutzen von Bewertungen bei Wix ganz einfach. So werden Bewertungen automatisch gesammelt und auf der Webseite angezeigt. Ein wichtiger Tipp: Beantworte eingegangene Bewertungen mithilfe der Kommentarfunktion. Bei negativen Bewertungen solltest du das auf jeden Fall tun, aber auch bei positiven Bewertungen zeigt ein Dankeschön, dass du dich mit dem Feedback deiner Kund:innen auseinandersetzt.
Welche Best Practices gibt es bei der Platzierung von Kundenbewertungen, Testimonials und Social Proof-Elementen auf einer Website?
Grundsätzlich sollten diese gut zu finden sein, sich aber nicht in den Vordergrund drängen. Und versuche zu analysieren, wo Kund:innen gegebenenfalls einen Kauf abbrechen. Ist dies z.B. häufig im Warenkorb oder im Checkout der Fall, können hier platzierte Testimonials zufriedener Kund:innen die Abbruchrate senken.
Was sind deine Top-Tipps für mehr echte Kundenbewertungen? Welche Strategien empfiehlst du, um Kund:innen dazu zu motivieren, Bewertungen und Feedback zu hinterlassen?
Hierbei sind zwei Dinge wichtig: die richtige Ansprache und der richtige Zeitpunkt. Ich sollte alle meine Kund:innen freundlich darum bitten, eine Bewertung abzugeben. Dabei sollte ich unbedingt das richtige Zeitfenster erwischen. Fragt man zu früh nach einer Bewertung, ist die Lieferung vielleicht noch gar nicht erfolgt. Fragt man zu spät, kann sich der Kunde oder die Kundin womöglich schon gar nicht mehr im Detail an die Bestellung erinnern. Trusted Shops bietet daher eine einfache Lösung hierzu: Von uns getestete und optimierte Bewertungsanfragen werden zum richtigen Zeitpunkt an deine Kund:innen versandt. So erhältst du die bestmögliche Zahl an Bewertungen.
Wie können Unternehmen mit negativem Feedback umgehen und es in positive Veränderungen umwandeln?
Viele Unternehmen haben Angst vor schlechten Bewertungen und sind unsicher, wie sie hiermit umgehen sollen. Ich sage aber: Die schlechten Bewertungen sind die wichtigsten! Das hat mehrere Gründe. Zum einen zeigen sie, dass es sich um echte Bewertungen handelt und auch wirklich die positiven wie die negativen angezeigt werden. Sehe ich ein Unternehmen mit über 5.000 Bewertungen, die ausnahmslos positiv sind, frage ich mich schon: „Kann das stimmen? Passiert dort tatsächlich nie ein Fehler? Außerdem kann ich als Unternehmen bei negativen Bewertungen reagieren, auf eine Bewertung antworten und das Problem gemeinsam mit den Kund:innen lösen. Liest dann jemand die negative Bewertung und die Reaktion des Unternehmens darauf, kann sie oder er sehen, dass ein Unternehmen auch bei Kritik professionell reagiert und stets um eine Lösung bemüht ist.
Fazit
Kundenbewertungen und Social Proof sind entscheidend für den Online-Erfolg von Unternehmen. Unser Gespräch mit Till Florian Schäfer von Trusted Shops verdeutlicht ihre Bedeutung: Sie steigern nicht nur die Konversionsrate, sondern bieten auch wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
Durch das Lesen positiver Bewertungen gewinnen Neukunden Vertrauen und werden ermutigt, sich für ein Unternehmen oder ein Produkt zu entscheiden. Doch auch negative Bewertungen sind wichtig. Sie stellen eine wertvolle Quelle für Verbesserungen dar, indem sie zeigen, dass das Unternehmen bereit ist, auf Probleme einzugehen und Lösungen anzubieten.
Die Integration von Trusted Shops-Kundenbewertungen in Wix-Websites erleichtert diesen Prozess und stärkt das Vertrauen der Verbraucher:innen durch authentisches Feedback.
Kurz gesagt: Kundenbewertungen und Social Proof sind unverzichtbare Bausteine für den Erfolg im Online-Handel.
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Von Till Florian Schäfer
Director Business Development bei Trusted Shops
