So gehst du erfolgreich mit Rückbuchungen und Erstattungen um
- 1. Apr.
- 9 Min. Lesezeit
Der eCommerce ist heute fester Bestandteil des Alltags. Immer mehr Menschen kaufen online ein. Der Onlineverkauf nach der COVID-Pandemie hat Rekordzahlen angenommen und viele Geschäfte können weiterhin profitabel agieren, indem sie einen eigenen Online-Shop erstellen.
Mit dem Wachstum des Verkaufens im Internet steigt jedoch auch die Komplexität des Zahlungsmanagements. Einer der wichtigsten Aspekte dabei: der richtige Umgang mit Rückbuchungen und Erstattungen. Diese Erkenntnisse wollen wir in diesem Artikel mit dir teilen und somit das Verkaufen mit Wix für dich noch erfolgreicher gestalten.
Wenn du deinen Online-Shop mit Wix aufgebaut hast, steht dir Wix Payments zur Verfügung, deine Komplettlösung für Online-Zahlungen, mit der du Zahlungen entgegennehmen kannst und außerdem die Möglichkeiten hast, die Risiken für Rückbuchungen zu verringern.
Übersicht
Rückerstattungen sind freiwillige Rückzahlungen zwischen dir und deinen Kund:innen – Rückbuchungen hingegen werden über die Bank eingeleitet und können Gebühren sowie negative Auswirkungen auf dein Händlerprofil haben. Mit klaren Produktinfos, transparenten Richtlinien und schnellem Kundenservice kannst du Rückbuchungen deutlich reduzieren und im Fall der Fälle über Wix Payments einfach verwalten und anfechten.
Inhaltsverzeichnis
01. Rückbuchung oder Rückerstattung? Der Unterschied
Merkmal | Rückerstattung (Refund) | Rückbuchung (Chargeback) |
Initiator | Händler:in (freiwillig) | Kund:in via Bank (konfliktär) |
Kommunikation | Direkt zwischen dir & Kund:in | Über die Bank (kein Vorab-Kontakt) |
Gebühren | Keine (bei Wix Payments) | Meist Gebühren & negatives Bank-Rating |
Rückerstattung
Bei einer Rückerstattung wird deinen Kund:innen der Kaufpreis erstattet, wenn du oder sie den Kauf von Waren oder Dienstleistungen rückgängig machen. Es erfolgt also eine Rückzahlung des Kaufbetrags auf freiwilliger Ebene, wenn das Produkt zurückgegeben oder die Dienstleistung nicht wahrgenommen wird. Unter welchen Bedingungen die Rückbuchungen auf deiner Website akzeptiert, solltest du in einer Rückerstattungsrichtlinie kommunizieren.
Rückbuchung
Eine Rückbuchung ist ein deutlich konfliktreicher Prozess. Hierbei stellen Kund:innen eine Forderung an dei Kreditinstitut, das Geld direkt vom Händler zurückzufordern – ohne dich vorher zu kontaktieren.
Im Gegensatz zur Rückerstattung zieht eine Rückbuchung Banken und Kreditkartenunternehmen (Visa, MasterCard, American Express usw.) in das Verfahren mit ein. Das Kreditinstitut leitet das Verfahren ein, sobald eine Rückbuchungsforderung eingereicht wurde.
Als Händler:in hast du dann einige Tage Zeit, auf das Verfahren zu reagieren, bevor die Zahlung rückgängig gemacht wird.
Wichtig: Eine Rückbuchung bedeutet nicht nur den Verlust des Transaktionsbetrags. Du erhältst außerdem einen negativen Eintrag bei der Bank – ähnlich wie Punkte im Straßenverkehr. Je mehr Rückbuchungen du angesammelt hast, desto schlechter bewertet dich das Kreditinstitut.
02. So beschränkst du Rückbuchungen auf ein Minimum
Es gibt einige Dinge, die du machen kannst, um das Risiko von Rückbuchungen zu senken und Rückbuchungen effektiver zu handhaben.
1. Korrekte und vollständige Produktinformationen
Zufriedene Kund:innen beantragen weniger Rückbuchungen, schreibe Informationen zu deinen Produkten und Dienstleistungen also so, dass sie ein realistisches Bild davon erhalten, was sie bekommen. Halte deine Produktbeschreibungen aktuell und füge realistische Bilder hinzu.
2. Klare Geschäftsbedingungen
Mache es deinen Kund:innen so einfach wie möglich, alle wichtigen Informationen zum Thema Versand, Stornierungsbedingungen und Rückerstattungsrichtlinie zu finden. Zeige auch auf deiner Zahlungsseite zusätzliche Richtlinien an, damit Kund:innen wissen, was sie erwartet.
Wie du Richtlinien zu deinem Online-Shop hinzufügen kannst, erfährst du in unserem Hilfe-Center.
3. Individuelle Verwendungszwecke für Transaktionen
Jede Transaktion, die mit einer Kreditkarte getätigt wird, wird in deiner Abrechnungsübersicht mit einem Verwendungszweck angezeigt, damit du diese leichter zuordnen kannst. Füge deinem Wix Payments-Konto einen benutzerdefinierten Verwendungszweck hinzu, damit auch deine Kund:innen Gebühren aus deinem Unternehmen erkennen und zuordnen können. Warum das so wichtig ist: Oft erkennen Kund:innen den Namen einer Holding oder lediglich "Wix" auf ihrem Kontoauszug und können dann nicht zuordnen. Sie glauben dann fälschlicherweise, Opfer eines Betrugs geworden zu sein, und leiten eine Rückbuchung ein. Ein klarer Name verhindert solche "versehentlichen" Rückbuchungen von vornherein.
Hier erfährst du, die du den Verwendungszweck für Kontoauszüge in Wix Payments anpassen kannst.
4. Auffällige Käufe im Blick behalten
Gerade online kann es immer wieder zu Betrugsfällen kommen, die sowohl dich als auch deine Kund:innen betreffen können. Kurz hintereinander getätigte Käufe derselben Person sowie der Kauf ungewöhnlich großer Mengen können Anzeichen dafür sein, dass die Daten deiner Kund:innen missbraucht werden. Im Zweifelsfall empfehlen wir dir in solchen Fällen mit deinen Kund:innen in Kontakt zu treten.
5. Rückerstattungen schnell abwickeln
Das Anbieten von Rückerstattungen gehört zum guten Ton im eCommerce. Wix Payments erhebt keine zusätzlichen Gebühren für das Ausstellen von Rückerstattungen. Auch für deine Kund:innen ist es wesentlich einfacher eine, Erstattung anzufordern, anstatt eine Rückbuchung zu beauftragen. Indem du Rückerstattungen anbietest, kannst du das Risiko von Rückbuchungen verringern.
6. Gut erreichbar sein
Manchmal sind Rückbuchungen die Folge schlechter Kommunikation. Erleichtere es deinen Kund:innen mit dir in Kontakt zu treten, wenn sie Fragen haben. Dafür solltest du deine Kontaktinformationen gut sichtbar auf deiner Website platzieren, zum Beispiel in der Fußzeile, dem Impressum oder auf einer Kontaktseite.
7. Kundenanfragen zeitnah beantworten
Wenn einer deiner Kund:innen den Kontakt aufgenommen hat, empfehlen wir dir, Anfragen möglichst schnell zu beantworten. Das gehört nicht nur zum guten Ton und Kundenservice dazu, sondern schafft auch Vertrauen.
03. Die häufigsten Gründe für Rückbuchungen
Als Betreiber:in eines eCommerce-Unternehmens ist es für dich sehr wichtig, die häufigsten Gründe für das Anfordern von Rückbuchungen zu kennen.
Betrug: Beim Vorwurf des Betrugs wird von deinen Kundinnen und Kunden behauptet, dass du ihnen eine Transaktion in Rechnung gestellt hast, die sie nie autorisiert haben oder an der sie nicht teilgenommen haben. In den meisten Fällen erkennen diese Kund:innen dein Unternehmen überhaupt nicht.
Mehrfache Abbuchung: Deine Kund:innen behaupten, dass du ihnen dieselbe Transaktion mehrmals in Rechnung gestellt hast.
Bezahlte Produkte oder Dienstleistungen wurden nicht bereitgestellt: Um dies zu umgehen, solltest du deine Kund:innen über alle Schritte auf dem Laufenden halten, von der Bestellbestätigung bis hin zur Versandbestätigung. Auf diese Weise kannst du genau feststellen, wo das Problem liegt und wie du deinen Service verbessern kannst.
Produkte sind fehlerhaft oder nicht wie beschrieben: Deine Produkte sollten halten, was sie versprechen und natürlich auch den Produktbeschreibungen auf deiner Website entsprechen.
Gekündigte wiederkehrende Zahlung: In diesem Fall wird eine Rückbuchung mit der Begründung angefordert, dass du eine regelmäßige Transaktion in Rechnung gestellt hast, obwohl diese bereits gekündigt wurde. Es ist außerdem möglich, dass die Karte deines Kunden oder deiner Kundin gekündigt wurde und für die regelmäßige Transaktion nicht belastet werden konnte.
Gefälschte Waren: Kund:innen (oder ein anderer Dritter) behauptet, ein Produkt erhalten zu haben, das sich als Fälschung herausgestellt hat. Wenn ein Produkt gefälscht ist, bedeutet dies, dass du es als authentisch präsentiert hast, obwohl es tatsächlich eine Nachahmung des Originalprodukts ist.
Falsche Darstellung der gekauften Ware / Dienstleistung: Der Grund für die Rückbuchung liegt darin, dass die Verkaufsbedingungen für das Produkt oder die Dienstleistung falsch dargestellt wurden. "Verkaufsbedingungen" können sich auf verschiedene Teile der Transaktion beziehen, z. B. den Betrag, für den dein Kunde oder deine Kundin belastet wurde, oder die Währung der Gebühr. (Die kann zum Beispiel der Fall sein, wenn du den korrekten Betrag in einer anderen Währung in Rechnung gestellt hast.)
Stornierte Waren / Dienstleistungen: Es wird behauptet, dass du keine Rückerstattung für Produkte geleistet hast, die bereits zurückgegeben oder storniert wurden.
Andere: Wenn du eine Rückbuchungsanforderung mit der Begründung “Andere” erhältst, bedeutet dies, dass der Kunde oder die Kundin dem Kreditinstitut keinen genauen Grund für die Rückbuchung mitgeteilt hat.
04. Eine Rückbuchung anfechten
Normalerweise können Kund:innen innerhalb von bis zu 120 Tagen nach Abwicklung der Transaktion eine Rückbuchung veranlassen und eine sofortige Rückerstattung erhalten.
Eine Rückbuchung wird nicht immer fair gegen einen Händler oder eine Händlerin eingereicht. Als Händler kannst du die Rückbuchung also entweder akzeptieren oder anfechten. Das Akzeptieren der Rückbuchung bedeutet, dass das Geld einfach bei deinem Kunden verbleibt. Wenn du einen Nachweis darüber hast, dass die Zahlung gültig ist, solltest du die Rückbuchung direkt über die Verwaltung bei Wix Payments anfechten. Wix Payments erhebt dir hierfür keine Gebühr, du kannst Rückbuchungen also daher jederzeit bei Bedarf anfechten.
Für das Anfechten einer Rückbuchung gibt es bestimmte zeitliche Fristen. Diese findest du in der Rückbuchungsanfrage unter dem Grund für die Rückbuchung. Die Fristen variieren je nach Kreditinstitut meist zwischen 14 und 40 Tagen. Nach diesem Datum ist die Rückbuchung endgültig und du hast keine Möglichkeit mehr, sie anzufechten.
Nachfolgend sind die verschiedenen Zeitrahmen für die Anfechtung einer Rückbuchung und den Erhalt einer Lösung aufgeführt. Wix Payments und sein Zahlungsabwickler (Adyen/Stripe) haben die Zeitrahmen festgelegt, was bedeutet, dass sie kürzer sein können als die von Kreditkartenunternehmen festgelegten.
Wichtig: Alle eingereichten Beweisdokumente müssen auf Englisch verfasst sein. Das ist eine Anforderung der Kreditkartenunternehmen (Visa, Mastercard usw.), die die Rückbuchungen bearbeiten.
Über die Verwaltung von Wix Payments kannst du alle erforderlichen Dokumente einreichen. Wenn du mehrere Dateien hochlädst, werden diese automatisch gesammelt und zu einer einzigen Datei komprimiert.
05. Schritt-für-Schritt: Rückbuchung bei Wix Payments anfechten
1. Öffne in deiner Website-Verwaltung den Bereich Zahlungsmethoden.
2. Klicke unter der entsprechenden Zahlungsmethode auf Wix Payments-Konto.
3. Klicke auf Transaktionen.
4. Klicke auf die entsprechende Transaktion, um dessen Details anzuzeigen.
5. Klicke unter den Details der Rückbuchung auf Rückbuchung anfechten.
6. Wähle den Produkt- oder Dienstleistungstyp dieser Transaktion aus:
Ware: Physische Produkte, die an deinen Kunden geliefert werden.
Digitale Produkte: Digitale Dateien, die an deinen Kunden gesendet werden.
Dienstleistungen: Alle Dienstleistungen, die einem Kunden angeboten werden, entweder online (z. B. Website-Design) oder offline (z. B. Yoga-Kurse).
7. Lies die Informationen unter Was zu tun ist, um zu erfahren, welchen Beweis du für dein Anfechtung benötigst.
8. Füge die relevanten Dokumente unter Beweisdateien hinzu.
Beispiele für gültige Beweise:
Versandbestätigung inkl. Tracking-Nummer.
Screenshot der Lieferbestätigung (Zustellnachweis).
Chat-Protokolle oder E-Mail-Korrespondenz mit den Kund:innen.
Deine AGB und Richtlinien, die zum Zeitpunkt des Kaufs gültig waren.
9. (Optional) Erkläre deine Anfechtung in dem Textfeld unter Textbeweis.
10. Wenn du fertig bist, klicke unten auf Anfechtung einreichen.
Natürlich sollte es das oberste Ziel sein, Rückbuchungen wann immer möglich zu vermeiden. Dennoch ist es wichtig zu sagen, dass früher oder später fast jeder Händler und jede Händlerin mit Rückbuchungen konfrontiert werden. Wann es aus deiner Sicht keinen Grund für die Rückbuchung gibt, solltest du sie also auf jeden Fall anfechten. Über dein Wix Payments-Konto kannst du den Status der Rückbuchung verfolgen und jederzeit einsehen.
06. Verschiedene Arten von Rückbuchungen
Rückbuchungen sind nicht gleich Rückbuchungen. Sie können aus verschiedenen Gründen initiiert werden und werden von den Kartenunternehmen oft anhand spezifischer Reason Codes (Rückbuchungscodes) klassifiziert. Diese Codes geben an, warum die Kundin oder der Kunde die Transaktion beanstandet. Die Hauptkategorien, unter die die meisten Rückbuchungen fallen, sind:
Betrug (Fraud): Dies ist der häufigste Grund und liegt vor, wenn die Karteninhaberin oder der Karteninhaber behauptet, die Transaktion nicht autorisiert zu haben. Man unterscheidet hierbei oft zwischen echtem Betrug (gestohlene Kartendaten) und "Friendly Fraud" (die Kundin oder der Kunde hat die Ware erhalten, erkennt die Abbuchung aber nicht oder bereut den Kauf).
Service-/Händler-bezogen (Service/Merchant Related): Diese Art von Rückbuchung entsteht, wenn die Kundin oder der Kunde mit der erbrachten Leistung oder Ware unzufrieden ist. Beispiele sind:
Ware nicht erhalten (Non-Receipt of Goods/Services).
Ware fehlerhaft oder nicht wie beschrieben (Defective/Not as Described).
Falsche oder doppelte Abbuchung (Duplicate Processing/Incorrect Amount).
Autorisierungsfehler (Authorization Errors): Dies sind seltene Fälle, bei denen die Transaktion verarbeitet wurde, obwohl die erforderliche Autorisierung der Bank fehlte oder die Transaktion gegen die Kartenregeln verstieß.
Das Verständnis dieser spezifischen Rückbuchungsarten ist essenziell, um die richtigen Beweismittel zur Anfechtung (Contest) zusammenzustellen und zukünftige Rückbuchungen proaktiv zu vermeiden.
07. Fazit: Rückbuchungen verstehen, vermeiden und souverän handeln
Rückbuchungen gehören im eCommerce leider dazu – doch sie sind kein unkontrollierbares Risiko. Wer den Unterschied zwischen Rückerstattung und Rückbuchung kennt, transparent kommuniziert und auf exzellenten Kundenservice setzt, kann viele Konflikte im Vorfeld vermeiden.
Klare Produktbeschreibungen, verständliche Geschäftsbedingungen, schnelle Reaktionszeiten und ein professioneller Umgang mit Erstattungen sind die wirksamsten Mittel, um Rückbuchungen auf ein Minimum zu reduzieren. Und falls es doch einmal zu einer Rückbuchung kommt, solltest du ruhig und strukturiert reagieren – und sie bei berechtigtem Anlass auch anfechten.
Mit Wix Payments steht dir dafür ein zentrales Tool zur Verfügung, mit dem du Transaktionen verwaltest, Rückbuchungen nachverfolgst und Beweise unkompliziert einreichen kannst. So behältst du die Kontrolle über deine Zahlungsprozesse – und kannst dich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: dein Wachstum.
08. FAQ zu Rückbuchungen und Rückerstattungen im eCommerce
Was bedeutet Rückerstattung?
Eine Rückerstattung (Refund) ist die freiwillige Rückzahlung eines Kaufbetrags durch den Händler oder die Händlerin an den Kunden. Sie erfolgt meist im Rahmen einer Rückgabe, Stornierung oder aus Kulanz – ohne Einschaltung von Banken oder Kreditkartenunternehmen.
Was ist der Unterschied zwischen Rückerstattung und Rückbuchung?
Eine Rückerstattung wird direkt zwischen Händler und Kunde abgewickelt.
Eine Rückbuchung (Chargeback) hingegen wird vom Kunden über seine Bank oder sein Kreditkartenunternehmen veranlasst. Dabei wird die Zahlung offiziell angefochten – inklusive Prüfverfahren und möglicher Gebühren für den Händler.
Kurz gesagt:
Rückerstattung = freiwilliger Kundenservice-Prozess
Rückbuchung = formeller Streitfall über die Bank
Ist eine Rückbuchung schlimm?
Eine einzelne Rückbuchung ist kein Weltuntergang – sie kann jedoch negative Auswirkungen haben. Händler verlieren nicht nur den Transaktionsbetrag, sondern zahlen oft zusätzliche Gebühren und erhalten einen sogenannten „Strafpunkt“ bei Zahlungsanbietern.
Häufen sich Rückbuchungen, kann das zu höheren Gebühren oder Einschränkungen bei Zahlungsdienstleistern führen. Deshalb ist Prävention besonders wichtig.
Wann bekommt man eine Rückerstattung?
Eine Rückerstattung erhält man, wenn:
ein Produkt fristgerecht zurückgegeben wird,
eine Dienstleistung storniert wurde,
ein Fehler bei der Abrechnung passiert ist,
oder der Händler aus Kulanz handelt.
Die genauen Bedingungen sollten in der Rückerstattungsrichtlinie des Online-Shops geregelt sein.
Was ist eine Rückerstattung im E-Commerce?
Im eCommerce bezeichnet eine Rückerstattung die Rückzahlung eines online gezahlten Betrags – etwa bei Retouren, Stornierungen oder Lieferproblemen. Sie ist ein normaler Bestandteil professioneller Online-Shops und trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei.
Viele Zahlungsanbieter – wie Wix Payments – ermöglichen eine schnelle und gebührenfreie Abwicklung von Rückerstattungen.
Kann man eine Rückerstattung für einen Online-Kauf erhalten?
Ja, in den meisten Fällen ist das möglich – sofern die Bedingungen des Shops eingehalten werden. Innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist (z. B. 14 Tage in der EU bei Fernabsatzverträgen) haben Verbraucherinnen und Verbraucher häufig Anspruch auf eine Rückerstattung.
Wichtig ist, den Händler zuerst direkt zu kontaktieren, bevor eine Rückbuchung über die Bank eingeleitet wird.
Was tun, wenn ein Online-Händler Geld nicht zurückzahlt?
Wenn ein Händler trotz berechtigter Rückgabe keine Rückerstattung leistet, solltest du:
Schriftlich (z. B. per E-Mail) eine Frist setzen.
Zahlungsnachweise sichern.
Gegebenenfalls deine Bank oder dein Kreditkartenunternehmen kontaktieren.
Erst wenn keine Einigung erzielt wird, kann eine Rückbuchung ein letztes Mittel sein.
Vanessa Roth
Blog Growth Managerin
