So gehst du erfolgreich mit Rückbuchungen und Erstattungen um

Die Pandemie hat im vergangenen Jahr nicht nur zu großen Veränderungen in der Welt geführt, sondern auch unser Einkaufsverhalten stark beeinflusst. Der Onlineverkauf hat Rekordzahlen angenommen und viele Geschäfte können weiterhin profitabel agieren, indem sie einen eigenen Online-Shop erstellen.

Eine der vielen Lektionen, die wir im letzten Jahr über den Online-Verkauf gelernt haben, ist, wie man erfolgreich mit Rückbuchungen und Erstattungen umzugehen kann. Diese Erkenntnisse wollen wir in diesem Artikel mit dir teilen und somit das Verkaufen mit Wix für dich noch erfolgreicher gestalten.

Wenn du deinen Online-Shop mit Wix erstellt hast, steht dir Wix Payments zur Verfügung, deine Komplettlösung für Online-Zahlungen, mit der du Zahlungen entgegennehmen kannst und außerdem die Möglichkeiten hast, die Risiken für Rückbuchungen zu verringern.

Rückbuchung oder Rückerstattung?

Bei einer Rückerstattung wird deinen Kundinnen und Kunden der Kaufpreis erstattet, wenn du oder sie den Kauf von Waren oder Dienstleistungen rückgängig machen. Es erfolgt also eine Rückzahlung des Kaufbetrags auf freiwilliger Ebene, wenn das Produkt zurückgegeben oder die Dienstleistung nicht wahrgenommen wird. Unter welchen Bedingungen die Rückbuchungen auf deiner Website akzeptiert, solltest du in einer Rückerstattungsrichtlinie kommunizieren.

Eine Rückbuchung hingegen ist ein weniger friedlicher Prozess, sondern es handelt sich um eine Umkehrung eines Kaufes und ist oft mit Streitigkeiten verbunden. Um eine Rückbuchung in Gang zu setzten, stellen die Kundinnen und Kunden eine Aufforderung an ihr Kreditinstitut, in welcher sie das Geld vom Händler zurückfordern. Im Gegensatz zur Forderung einer Rückerstattung, bei der nur zwischen dir und dem Kunden verhandelt wird, holt eine Rückbuchung die Banken und Kreditkartenunternehmen (Visa, MasterCard, American Express usw.) mit ins Boot, und das ist nicht gut.

Denn es handelt sich hierbei also um eine Käuferschutzmaßnahme, die zumeist nur dann erfolgt, wenn ein Kunde oder eine Kundin gezahlte Ware nicht erhalten hat oder es sich um Betrugsfälle handelt. Wenn Kundinnen und Kunden eine solche Rückbuchungsvorderung eingereicht hat, leitet das zuständige Kreditinstitut das Verfahren ein. Diesem Verfahren liegt meist eine genaue Rückbuchungsforderung bei.

Bevor Banken eine Überweisung zurückziehen können und somit die Rückzahlung vorgenommen werden kann, hat der zuständige Händler oder die Händlerin einige Tage Zeit, auf das Verfahren zu reagieren.

Eine Rückbuchung bedeutet also, dass dir Geld weggenommen wird und an den Kunden oder die Kundin eine Lastschrift zurückgeben wird. Du verlierst jedoch nicht nur das Geld aus der Transaktion, sondern erhältst auch einen "Punkt" von der Bank, ähnlich wie bei Verstößen gegen die Straßenverkehrsordnung. Je mehr Rückbuchungen du erhältst, desto mehr Banken und Kreditkartenunternehmen werden dich negativ bewerten.

So beschränkst du Rückbuchungen auf ein Minimum

Es gibt einige Dinge, die du machen kannst, um das Risiko von Rückbuchungen zu senken und Rückbuchungen effektiver zu handhaben.

1. Stellen sicher, dass deine Produktinformationen korrekt und vollständig sind.

Zufriedene Kundinnen und Kunden beantragen weniger Rückbuchungen, schreibe Informationen zu deinen Produkten und Dienstleistungen also so, dass sie ein realistisches Bild davon erhalten, was sie bekommen. Halte deine Produktbeschreibungen aktuell und füge realistische Bilder hinzu.

2. Füge klare Geschäftsbedingungen zu deiner eCommerce-Website hinzu.

Dadurch machst du es deinen Kundinnen und Kunden es so einfach wie möglich, alle wichtigen Informationen zum Thema Versand, Stornierungsbedingungen und Rückerstattungsrichtlinie zu finden. Zeigen auch auf deiner Zahlungsseite zusätzliche Richtlinien an, damit Kunden wissen, was sie erwartet. Wie du Richtlinien zu deinem Online-Shop hinzufügen kannst, erfährst du in unserem Hilfe-Center.

3. Individualisiere die Rechnungen und Transaktionen.

Jede Transaktion, die mit einer Kreditkarte getätigt wird, wird in deiner Abrechnungsübersicht mit einem Verwendungszweck angezeigt, damit du diese leichter zuordnen kannst. Füge deinem Wix Payments-Konto einen benutzerdefinierten Verwendungszweck hinzu, damit auch deine Kundinnen und Kunden Gebühren aus deinem Unternehmen erkennen und zuordnen können. Hier erfährst du, die du den Verwendungszweck für Kontoauszüge in Wix Payments anpassen kannst.

4. Monitore auffällige Käufe.

Gerade online kann es immer wieder zu Betrugsfällen kommen, die sowohl dich als auch deine Kundinnen und Kunden betreffen können. Kurz hintereinander getätigte Käufe derselben Person sowie der Kauf ungewöhnlich großer Mengen können Anzeichen dafür sein, dass die Daten deiner Kundinnen und Kunden missbraucht werden. Im Zweifelsfall empfehlen wir dir in solchen Fällen mit deinen Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten.

5. Reagiere schnell auf Rückerstattungen.

Das Anbieten von Rückerstattungen gehört zum guten Ton im eCommerce. Wix Payments erhebt keine zusätzlichen Gebühren für das Ausstellen von Rückerstattungen. Auch für deine Kundinnen und Kunden ist es wesentlich einfacher eine, Erstattung anzufordern, anstatt eine Rückbuchung zu beauftragen. Indem du Rückerstattungen anbietest, kannst du das Risiko von Rückbuchungen verringern.

6. Sei für deine Kundinnen und Kunden erreichbar.

Manchmal sind Rückbuchungen die Folge schlechter Kommunikation. Erleichtere es deinen Kundinnen und Kunden mit dir in Kontakt zu treten, wenn sie Fragen haben. Dafür solltest du deine Kontaktinformationen gut sichtbar auf deiner Website platzieren, zum Beispiel in der Fußzeile, dem Impressum oder auf einer Kontaktseite.

7. Reagiere zeitnah auf Kundenanfragen.

Wenn einer deiner Kunden oder Kundinnen den Kontakt aufgenommen hat, empfehlen wir dir, Anfragen möglichst schnell zu beantworten. Das gehört nicht nur zum guten Ton und Kundenservice dazu, sondern schafft auch Vertrauen.

Rückbuchungen kommen vor – Hier sind die häufigsten Gründe für Rückbuchungen

Als Betreiberin oder Betreiber eines eCommerce-Unternehmens ist es für dich sehr wichtig, die häufigsten Gründe für das Anfordern von Rückbuchungen zu kennen.

• Betrug: Beim Vorwurf des Betrugs wird von deinen Kundinnen und Kunden behauptet, dass du ihnen eine Transaktion in Rechnung gestellt hast, die sie nie autorisiert haben oder an der sie nicht teilgenommen haben. In den meisten Fällen erkennen diese Kundinnen und Kunden dein Unternehmen überhaupt nicht.

• Mehrfache Abbuchung: Deine Kundinnen und Kunden behaupten, dass du ihnen dieselbe Transaktion mehrmals in Rechnung gestellt hast.

• Bezahlte Produkte oder Dienstleistungen wurden nicht bereitgestellt: Um dies zu umgehen, solltest du deine Kundinnen und Kunden über alle Schritte auf dem Laufenden halten, von der Bestellbestätigung bis hin zur Versandbestätigung. Auf diese Weise kannst du genau feststellen, wo das Problem liegt und wie du deinen Service verbessern kannst.

• Produkte sind fehlerhaft oder nicht wie beschrieben: Deine Produkte sollten halten, was sie versprechen und natürlich auch den Produktbeschreibungen auf deiner Website entsprechen.

• Gekündigte wiederkehrende Zahlung: In diesem Fall wird eine Rückbuchung mit der Begründung angefordert, dass du eine regelmäßige Transaktion in Rechnung gestellt hast, obwohl diese bereits gekündigt wurde. Es ist außerdem möglich, dass die Karte deines Kunden oder deiner Kundin gekündigt wurde und für die regelmäßige Transaktion nicht belastet werden konnte.

• Gefälschte Waren: Kundinnen und Kunden (oder ein anderer Dritter) behauptet, ein Produkt erhalten zu haben, das sich als Fälschung herausgestellt hat. Wenn ein Produkt gefälscht ist, bedeutet dies, dass du es als authentisch präsentiert hast, obwohl es tatsächlich eine Nachahmung des Originalprodukts ist.

• Falsche Darstellung der gekauften Ware / Dienstleistung: Der Grund für die Rückbuchung liegt darin, dass die Verkaufsbedingungen für das Produkt oder die Dienstleistung falsch dargestellt wurden. "Verkaufsbedingungen" können sich auf verschiedene Teile der Transaktion beziehen, z. B. den Betrag, für den dein Kunde oder deine Kundin belastet wurde, oder die Währung der Gebühr. (Die kann zum Beispiel der Fall sein, wenn du den korrekten Betrag in einer anderen Währung in Rechnung gestellt hast.)

• Stornierte Waren / Dienstleistungen: Es wird behauptet, dass du keine Rückerstattung für Produkte geleistet hast, die bereits zurückgegeben oder storniert wurden.

• Andere: Wenn du eine Rückbuchungsanforderung mit der Begründung “Andere” erhältst, bedeutet dies, dass der Kunde oder die Kundin dem Kreditinstitut keinen genauen Grund für die Rückbuchung mitgeteilt hat.

Eine Rückbuchung anfechten

Normalerweise können Kunden und Kundinnen innerhalb von bis zu 120 Tagen nach Abwicklung der Transaktion eine Rückbuchung veranlassen und eine sofortige Rückerstattung erhalten.

Eine Rückbuchung wird nicht immer fair gegen einen Händler oder eine Händlerin eingereicht. Als Händler kannst du die Rückbuchung also entweder akzeptieren oder anfechten. Das Akzeptieren der Rückbuchung bedeutet, dass das Geld einfach bei deinem Kunden verbleibt. Wenn du einen Nachweis darüber hast, dass die Zahlung gültig ist, solltest du die Rückbuchung direkt über die Verwaltung bei Wix Payments anfechten. Wix Payments erhebt dir hierfür keine Gebühr, du kannst Rückbuchungen also daher jederzeit bei Bedarf anfechten.

Für das Anfechten einer Rückbuchung gibt es bestimmte zeitliche Fristen. Diese findest du in der Rückbuchungsanfrage unter dem Grund für die Rückbuchung. Die Fristen variieren je nach Kreditinstitut meist zwischen 14 und 40 Tagen. Nach diesem Datum ist die Rückbuchung endgültig und du hast keine Möglichkeit mehr, sie anzufechten.

Nachfolgend sind die verschiedenen Zeitrahmen für die Anfechtung einer Rückbuchung und den Erhalt einer Lösung aufgeführt. Wix Payments und sein Zahlungsabwickler (Adyen/Stripe) haben die Zeitrahmen festgelegt, was bedeutet, dass sie kürzer sein können als die von Kreditkartenunternehmen festgelegten.

Bitte beachte, dass alle von dir eingereichten Beweisdokumente für die Anfechtung in englischer Sprache verfasst sein müssen. Dies ist eine Anforderung der Kartenunternehmen, die die Rückbuchungen bearbeiten (z. B. Visa, Mastercard usw.).

Über die Verwaltung von Wix Payments kannst du alle erforderlichen Dokumente einreichen. Wenn du mehrere Dateien hochlädst, werden diese automatisch gesammelt und zu einer einzigen Datei komprimiert.

So fechtest du eine Rückbuchung bei Wix Payments an:

1. Öffne in deiner Website-Verwaltung den Bereich Zahlungsmethoden.

2. Klicke unter der entsprechenden Zahlungsmethode auf Wix Payments-Konto.

3. Klicke auf Transaktionen.

4. Klicke auf die entsprechende Transaktion, um dessen Details anzuzeigen.

5. Klicke unter den Details der Rückbuchung auf Rückbuchung anfechten.

6. Wähle den Produkt- oder Dienstleistungstyp dieser Transaktion aus:

• Ware: Physische Produkte, die an deinen Kunden geliefert werden.
  

• Digitale Produkte: Digitale Dateien, die an deinen Kunden gesendet werden.
  

• Dienstleistungen: Alle Dienstleistungen, die einem Kunden angeboten werden, entweder online (z. B. Website-Design) oder offline (z. B. Yoga-Kurse).

7. Lies die Informationen unter Was zu tun ist, um zu erfahren, welchen Beweis du für dein Anfechtung benötigst.

8. Füge die relevanten Dokumente unter Beweisdateien hinzu.

9. (Optional) Erkläre deine Anfechtung in dem Textfeld unter Textbeweis.

10. Wenn du fertig bist, klicke unten auf Anfechtung einreichen.

Natürlich sollte es das oberste Ziel sein, Rückbuchungen wann immer möglich zu vermeiden. Dennoch ist es wichtig zu sagen, dass früher oder später fast jeder Händler und jede Händlerin mit Rückbuchungen konfrontiert werden. Wann es aus deiner Sicht keinen Grund für die Rückbuchung gibt, solltest du sie also auf jeden Fall anfechten. Über dein Wix Payments-Konto kannst du den Status der Rückbuchung verfolgen und jederzeit einsehen.

Alexandra Eger

Redakteurin