3 Best-Practice Tipps für den Umgang mit Rückerstattungen und Rückbuchungen


Bild eines Wellness Resorts mit Frau und Zahlungsoptionen als Beispiel für Rückerstattungen


Durch COVID-19 hat sich weltweit der Handel verändert. Es gelten neue Beschränkungen, die viele Unternehmen und Veranstalter betreffen.


Egel, welche Art von Website und Online-Business du hast, es kann dir immer mal passieren, dass Gäste ihre Teilnahme an Veranstaltungen absagen oder Kundinnen und Kunden ihre Buchung zurückziehen. Zurückgezogene Käufe können Unbehagen bei dir und deinen Kundinnen und Kunden hervorrufen und im schlimmsten Fall sogar zu Spannungen und Konflikten führen.


Ob dir das bereits passiert ist oder nicht, es ist nie zu früh oder zu spät, dir über den Umgang mit Rückerstattungen und Rückbuchungen für dein Geschäft Gedanken zu machen. Wenn du eine Website oder einen eigenen Online-Shop erstellen willst und vielleicht schon besitzt, solltest du auf jeden Fall in Betracht ziehen, Rückerstattungen und Rückbuchungen anzubieten. In diesem Artikel erfährst du, wie du deine Rückerstattungen und Rückbuchungen mit Wix verwalten und einen negativen Saldo vermeiden kannst.



01. Rückerstattungen


Wenn Kundinnen und Kunden ihre Pläne ändern, hast du als Geschäftsinhaber mehr Stornierungen und Rückerstattungen zu verzeichnen. Bei Rückerstattungen wird deinen Kundinnen und Kunden der Kaufpreis zurückerstattet, wenn du oder sie den Kauf von Waren oder Dienstleistungen rückgängig machen.

Im Allgemeinen ist es empfehlenswert, Rückerstattungen für alle stornierten Dienstleistungen und Bestellungen bereitzustellen, unabhängig davon, ob diese von dir oder deinen Kundinnen und Kunden storniert wurden. Diese Sicherheit und stärkt das Vertrauen in deine Marke. Weitere Informationen zum Aufbau von Markenvertrauen findest du auf unserem Blog.


Wenn du Rückbuchungen auf deiner Website anbietest, solltest du dies in Form einer Rückerstattungsrichtlinie kommunizieren. Deine Rückerstattungsrichtlinie sollten unter anderem kurz und verständlich sein sowie den Gesetzen der Länder entsprechen, in denen du geschäftlich tätig bist. Für vollständige Transparenz empfehlen wir dir, die Rückerstattungsrichtlinien deines Unternehmens regelmäßig zu aktualisieren und gut sichtbar auf deiner Website anzuzeigen, zum Beispiel in deinem Impressum.



So nimmst du ein Rückerstattung vor


Rückerstattungen erfolgen nicht automatisch, wenn deine Veranstaltung oder deine Dienstleistung abgesagt wird. Als Geschäftsinhaber musst du jede Rückerstattung einzeln über den von dir ausgewählten Zahlungsanbieter bearbeiten.


Wenn du deine Website mit Wix erstellt hast und verschiedene Produkte integriert hast, kannst du hier nachlesen, wie du Rückerstattungen vornimmst:



Leider sind Rückbuchungen für dich mit Bearbeitungsgebühren verbunden, daher bieten nicht alle Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden eine Möglichkeit, Käufe zu stornieren. Es kann jedoch auch dazu kommen, dass du selbst eine vorgenommene Bestellung nicht ausführen oder eine gebuchte Dienstleistung nicht anbieten kannst. Für die gegenseitige Kulanz empfehlen wir dir daher sowohl Kundenstornierungen zuzulassen, als auch selbst Stornierungen und Rückerstattungen vorzunehmen, wenn du Gefahr läufst, einen Auftrag nicht zufriedenstellend ausführen zu können. Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, empfehlen wir dir, die Rückerstattungen so schnell wie möglich zu bearbeiten und bei deiner Rückerstattung Bearbeitungsgebühren in Kauf zu nehmen.



02. Rückbuchungen



Was ist eine Rückbuchung?


Eine Rückbuchung ist in erster Linie eine Käuferschutzmaßnahme. Kundinnen und Kunden können eine Rückbuchungsanforderung gegen dein Unternehmen einreichen. Eine Rückbuchung ist eine Aufforderung eines Kreditkartenherausgebers an einen Händler, Geld an einen Kunden zurückzugeben. Dies kann passieren, wenn Kunden behaupten, dass Produkte oder Dienstleistungen, für die sie bezahlt haben, nicht von dir bereitgestellt wurden.


Wenn du Wix Payments als Zahlungsanbieter verwendest, können deine Kundinnen und Kunden einen Rückbuchungsgrund angeben. Einzelheiten zu den Rückbuchungsgründen findest du in unserem Hilfe-Center, hier eine Übersicht:


  • Betrug

  • Mehrfache Abbuchung

  • Gekündigte wiederkehrende Zahlung

  • Dienstleistung nicht geleistet/Produkt nicht erhalten

  • Falsche Darstellung der gekauften Ware / Dienstleistung

  • Produkt nicht wie beschrieben/defekt

  • Gefälschte Waren

  • Stornierte Waren / Dienstleistungen



Warum sind Rückbuchungen schlecht für das Geschäft?


Im Gegensatz zu einer Rückerstattungsanforderung (nur zwischen dir und deinem Kunden) sind bei einer Rückbuchung Banken und Zahlungsnetzwerkunternehmen wie Visa oder Mastercard beteiligt. Zwar kann es gelegentlich zu Rückbuchungen kommen, es ist jedoch wichtig, eine hohe Rückbuchungsquote zu vermeiden. Je mehr Rückbuchungen du erhältst, desto höher ist dein Risiko-Level. Dies kann sich auf deinen Geschäftsbetrieb auswirken und dazu führen, dass dein Konto geschlossen oder Zahlungen zurückgehalten werden.



Strafen bei Rückbuchungen vermeiden


Zahlungsanbieter berechnen üblicherweise eine Strafe pro Rückbuchung. Im Gegensatz zu anderen Zahlungsanbietern bestraft Wix Payments Nutzer nicht für Rückbuchungen, die gegen sie eingereicht wurden.


Pro-Tipp: Mithilfe einer klaren Preisstruktur, genauen Rückgabe-Richtlinien, der Angabe deiner Kontaktdaten sowie Informationen zu Versand und Lieferung können Missverständnisse zwischen dir und deinen Kundinnen und Kunden vermieden werden und somit auch Rückbuchungen. Schau dir unsere Tipps für Händler an, um mehr darüber zu erfahren.



03. Der Umgang mit Rückbuchungen


Was solltest du tun, wenn du eine Rückbuchung erhältst?


Du hast eine Rückbuchung erhalten, was nun? Als Händlerin oder Händler hast du die Wahl, eine gegen dich eingereichte Rückbuchung zu akzeptieren oder anzufechten.


Wenn Kundinnen und Kunden eine Rückbuchung über den Kreditkartenaussteller anfordern, erhalten sie normalerweise eine sofortige Rückerstattung (sofern du dies nicht anfechtest). Wenn du die Rückbuchung akzeptierst, verbleibt das Geld auf ihrem Konto.



Rückbuchung anfechten


Wenn du mit dem angegebenen Rückbuchungsgrund nicht einverstanden bist und einen Nachweis über die Gültigkeit der Transaktion hast, kannst du in der Regel eine Anfechtung einreichen. Wenn du Wix Payments verwendest, werden keine Gebühren für Anfechtungen erhoben. Zur Veranschaulichung findest du hier einige Rückbuchungsszenarien, mit denen du möglicherweise konfrontiert sein kannst:



Veranstaltungen mit Tickets


Rückbuchung akzeptieren


  • Ein Kunde hat Tickets für eine abgesagte Veranstaltung.

  • Der Kunde hat Tickets für eine verlegte Veranstaltung und kann zum Nachholtermin nicht kommen.


Rückbuchung anfechten


  • Der Kunde storniert Tickets für eine bevorstehende geplante Veranstaltung und dein Unternehmen ist durch eine klare Stornierungsrichtlinie ohne Rückerstattungen geschützt.

  • Ein Kunde entscheidet, aus persönlichen Gründen nicht zur Veranstaltung zu gehen.



Hotel Reservierungen und gebuchte Dienstleistungen


Rückbuchung anfechten


  • Der Kunde hat sich nicht wie in deiner Buchungsrichtlinie angegeben an dich gewandt und ist nicht erschienen.



So kannst du eine Rückbuchung anfechten?


Mit Wix Payments kannst du eine Anfechtung direkt über dein Konto einreichen. Bitte beachte bei der Einreichung einer Anfechtung unbedingt die Frist. Ist diese überschritten, ist die Rückbuchung endgültig und du kannst sie nicht mehr bestreiten.

Du kannst den Status der Rückbuchung einfach über dein Wix Payments-Konto verfolgen. Wenn die Bank und der Kreditkartenaussteller beschließen, die Transaktion als legitim anzuerkennen (was bedeutet, dass du die Anfechtung gewonnen hast), wird das Geld auf dein Wix Payments-Konto zurückerstattet.


Mit dem Tool von Wix Payments kannst du Rückbuchungen schnell bearbeiten und darauf reagieren. Überwache, akzeptiere und fechte Rückbuchungen an – ganz einfach direkt von deiner Website-Verwaltung aus.



Denke voraus


Sei geduldig, flexibel, einfallsreich und blicke in die Zukunft, während du dein Unternehmen durch diese herausfordernde Zeit führst. Denke daran, dass du mit bestimmten Schwierigkeiten konfrontiert bist, das trifft aber auch auf deine Kundinnen und Kunden zu. Investiere in Kundenbeziehungen und schaffe jetzt Vertrauen. Deine Reaktion entscheidet darüber, ob du Kundenvertrauen und Kundentreue aufbaust.



Das Team von Wix



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