Was ist Markenvertrauen und wie baust du Markentreue für dein Unternehmen auf?



Screenshot von Online-Shop Funktionen und einer E-Mail


Seien wir ehrlich, es ist heute nicht leicht, Konsument zu sein. Bei dem Überfluss an Angeboten die es gibt und aus denen Kundinnen und Kunden auswählen können, fällt es oft schwer sich für ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke zu entscheiden. Wie also werden Kaufentscheidungen getroffen? Eine der wichtigsten Komponenten hierbei ist das Vertrauen, dass einer Marke entgegengebracht wird.


Die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher kaufen bevorzugt Produkte einer etablierten Marke, die sie kennen und der sie vertrauen. Wie du bei deinen Kundinnen und Kunden dieses Vertrauen aufbauen bzw. stärken kannst, erfährst du in diesem Artikel. Schon das Erstellen einer eigenen Website kann ein wichtiger Schritt sein.



Was ist Markenvertrauen?


Markenvertrauen (im Englischen Brand Trust) misst, wie viel Vertrauen Kundinnen und Kunden in dein Unternehmen haben. Es beschreibt, ob sie dir und deiner Marke die Fähigkeit zuweisen, deine Marken- und Produktversprechen konsequent einzuhalten und zu erfüllen.


Marken, denen es gelungen ist, ein hohes Kundenvertrauen aufzubauen, werden als starke Marken angesehen.


Das Vertrauen in deine Marke wird von folgenden Faktoren beeinflusst:


  • Das kontinuierliche und zuverlässige Angebot qualitativ hochwertiger Produkte und/oder Dienstleistungen

  • Ein einzigartiges Angebot, welches sich von der Konkurrenz abhebt (Marken-Uniqueness)

  • Ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis

  • Kundenzufriedenheit:

  • Gute Bewertungen von Bestandskunden

  • Gute Behandlung und Kommunikation mit deinen Kundinnen und Kunden

  • Schnelle Reaktion und Hilfsbereitschaft bei Fragen und Problemen


Warum ist es wichtig, Markenvertrauen aufzubauen?


Die Antwort auf diese Frage ist simpel: Vertrauen in eine Marke beeinflusst die Loyalität von Kundinnen und Kunden, man kann sogar sagen, dass Markenvertrauen eine elementare Voraussetzung für Kundenloyalität ist.


Wenn du also weiterhin erfolgreich deine Produkte und Dienstleistungen verkaufen, gute Kundenbewertungen bekommen und dein Dienstleistungsunternehmen oder Online-Shop voranbringen möchtest, ist der Aufbau von Markenvertrauen unverzichtbar.


  • Markenvertrauen schafft emotionalen Mehrwert. Damit Kundinnen und Kunden einer Marke vertrauen können, wollen sie das Gefühl haben, an erster Stelle zu stehen. Unbewusst verspüren die meisten Menschen sofort, ob sie dir und deinem Unternehmen wichtig sind oder du dich nur für deine Umsätze und Gewinne interessierst. Produkt- und Markenvertrauen konzentriert sich auf Wertschöpfung und die Schaffung eines Mehrwertes, da deine Kundinnen und Kunden zusätzlich zum erworbenen Produktnutzen auch eine emotionale Bindung quasi mit einkaufen. Das fördert die Loyalität und Wiederholungskäufe.


  • Markenvertrauen beeinflusst Kaufentscheidungen. Was treibt Menschen dazu, eine Kaufentscheidung zu treffen? Richtig, Vertrauen. Kundinnen und Kunden, die deiner Marke vertrauen, kaufen lieber bei dir ein als bei deiner Konkurrenz und sind eher dazu geneigt, deine Marke langfristig zu unterstützen. Das ist der Königsweg zum Aufbau eines festen Kundenstamms.


  • Markenvertrauen schafft Loyalität. Wenn deine Marke konstant hohe Qualität, Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit liefert, sind nicht nur deine Kundinnen und Kunden zufriedener, auch wirkt sich dies positiv in deinen Umsätzen aus. Kundenzufriedenheit wird außerdem von Faktoren wie einem Alleinstellungsmerkmal sowie der Erfüllung von Kundenbedürfnissen beeinflusst.


  • Markenvertrauen schafft Markenbotschafter. Die Ereigniskette ist eigentlich ganz einfach: Aus Leads werden zufriedene Kundinnen und Kunden aus diesen werden Stammkunden und Stammkunden werden zu Botschaftern für deine Marke. Markenbotschafterinnen und Botschafter setzen sich für dein Unternehmen ein und stärken so den Ruf einer Marke.



So baust du Markenvertrauen auf


Vertrauen und Loyalität sind der emotionale Grundstein, auf dem deine Marke und dein Unternehmen wachsen und gedeihen können. Das ist ein Prozess, der nicht über Nacht vonstatten geht und viel Zeit und Geduld erfordert. Langfristig lohnt es sich jedoch, den Fokus auf deine Stammkunden zu legen und diese zu pflegen, als ausschließlich in Neuakquise zu investieren.



01. Biete konsistenten Kundenservice


Um Markentreue aufzubauen und eine nachhaltige Kundenbindung zu gründen, musst du Schritt für Schritt das Vertrauen deiner Leads gewinnen, halten und pflegen. Dazu gehört, dass deine Services von gleichbleibender hoher Qualität sind. Und zwar auf allen Kommunikationskanälen wie E-Mails, Social Media etc.; auf allen Vertriebskanälen wie vor Ort oder deinem Online-Shop; sowie in allen Phasen des Marketing-Funnels – vom Erstkontakt bis hin zu Wiederholungskäufen.


  • Schaffe Markenbewusstsein. Brand Awareness beginnt beim ersten Eindruck, den dein Unternehmen ausstrahlt. Hier wird der Grundstein für die Bekanntheit und das Image deiner Marke gelegt. Da du nie wissen kannst, wie deine Leads auf dein Geschäft aufmerksam werden, solltest du deine Kommunikation möglichst über alle Kanäle hinweg konstant halten. Versuche, dein Markenversprechen sowie die Werte und Eigenschaften deiner Produkte und Marke in den Mittelpunkt zu stellen und darauf, welche Marktlücke sie schließen. Versorge potenzielle Kundinnen und Kunden mit hilf- und lehrreichen Informationen, die ihnen einen Nutzen bieten. Um deine Inhalte besonders ansprechend zu gestalten, kannst du zum Beispiel einen eigenen Blog erstellen und Videos zu deiner Website hinzufügen.



  • Erleichtere die Kontaktaufnahme. Zu einem guten Service gehört auch, dass deine Leads auf bequeme und einfache Art und Weise mit dir in Kontakt treten können. Sei also erreichbar, denn Leads, die Kontakt aufnehmen wollen, sind wertvoll und wenn du nicht reagierst, verlierst du sie möglicherweise als Kunden, schadest deinem Ruf und zerstörst das Vertrauen von vornherein. Zum Glück gibt es Tools und Apps wie den Wix Chat, die dir die Pflege von Kontakten vereinfachen, indem sie deinen Besucherinnen und Besuchern erlauben, dich direkt auf deiner Website zu kontaktieren. Mit Wix Automations kannst du hierfür vorgefertigte Nachrichten erstellen, die automatisch als Antwort versendet werden. Du kannst auch ein Online-Formular für deine Website erstellen und Wix Forms nutzen, um eine weitere Möglichkeit zur Kontaktaufnahme bereitzustellen. Eine weitere vertrauensbildende Maßnahme ist es, deine geschäftlichen Kontaktinformationen wie die physische Anschrift, E-Mail-Adresse und Telefonnummer auf deiner Website anzugeben.


  • Sei transparent. Den Begriff Markentransparenz hört man immer wieder, besonders in Bezug auf versteckte Kosten, Versand- und Rückgabebedingungen. Informiere deine Kundinnen und Kunden über sämtliche potenziell anfallenden Kosten vorab, um Missverständnisse und Unbehagen zu vermeiden. Versteckte Kosten können nämlich nicht nur unangenehm und peinlich werden, sondern auch das Vertrauen in deine Merke zerrütten. Besonderes Augenmerk solltest du auch auf die Datenschutzerklärung und Geschäftsbedingungen legen. Erkläre deine Richtlinien klar und deutlich in leicht verständlicher Sprache und stelle sie auf deiner Website bereit. Wie du eine Datenschutzerklärung nach der DSGVO erstellen kannst, erfährst du in unserem Hilfe-Center, egal ob du deine Website mit Wix erstellt hast oder nicht. Zur Transparenz gehört natürlich auch Impressum unten auf deiner Website, hier erfährst du, wie du ein Impressum erstellen kannst.


  • Betreibe aktive Beziehungspflege. Neue Kunden gewinnen ist gut und wichtig, dennoch solltest du die Beziehungen zu deinen Stammkunden pflegen. Vertrauen ist eine fragile Sache und kann schneller verloren gehen, als du denkst, wenn du deinem Kundenstamm nicht genug Aufmerksamkeit widmest. Belohne deine Kundinnen und Kunden für ihre Treue, indem du ihnen Gutscheine, Rabatte oder besondere Inhalte zur Verfügung stellst. Pro-Tipp: Verlassene Warenkorb-E-Mails sind eine tolle Methode, um Warenkorbabbrüche zu vermeiden, den Kauf wieder in Gang zu bringen und deinen Kundinnen und Kunden zu zeigen, dass du sie nicht vergessen hast.


  • Kundenservice. Guter Kundenservice spielt sich auch hinter den Kulissen ab. Mit Wix kannst du deinen Website-Traffic anzeigen und Analysen speichern. Indem du die Daten und Statistiken deiner Website im Blick behältst, erfährst du, welche deiner Maßnahmen von deinen Kundinnen und Kunden besonders geschätzt werden und zum Erfolg führen. Alles über die Statistiken deiner Website erfährst du auf unserer Homepage. Möglicherweise denkst du auch darüber nach, ein CRM-Tool wie CRM by Ascend in deine Website zu integrieren, um deinen Kundenstamm aufbauen und verwalten zu können. Ein Leitfaden zu Customer Relationship Management (CRM) steht dir auf unserem Blog zur Verfügung.



02. Sorge für Marken-Authentizität


Authentizität ist ein Wort mit viel Gewicht. Im Bezug auf Marken, kann Authentizität auch mit Aufrichtigkeit übersetzt werden, was bedeutet, dass deine Marke nichts falsches vorgibt. Im etwas weniger tiefgehenden Kontext bedeutet Authentizität aber auch einfach nur, dass du den Grundwerten deiner Marke treu bleibst. Gerade in Krisenzeiten sind Aufrichtigkeit und Integrität gern gesehene Werte.


Beide Aspekte der Authentizität sind extrem wichtig für dein Unternehmen, um Markenvertrauen bei deinen Kundinnen und Kunden aufzubauen, an Glaubwürdigkeit zu gewinnen und diese aufrechtzuerhalten. Hier einige Punkte, an denen du ansetzen kannst, um Marken-Authentizität aufzubauen.



Zuverlässigkeit & Kompetenz


  • Stelle hochwertige Produkte, Waren und Dienstleistungen zur Verfügung.

  • Schreibe wahrheitsgemäße und transparente Produktbeschreibungen.

  • Halte deine (Produkt-) Versprechen jedes Mal ein. Sollte dir das einmal nicht gelingen, gehört es auch dazu Fehler einzugestehen und kulant zu handeln.


Respekt


  • Stelle deine Kundinnen und Kunden an erste Stelle.

  • Behandle sie gut und respektvoll und bemühe dich, ihr Erlebnis mit deiner Marke stets zu verbessern.

  • Respektvoller Umgang schließt auch deine Partner, Drittanbieter und Lieferanten mit ein. Schlechte Umgangsformen sprechen sich schnell rum und können dir das Geschäft auf mehr als einer Ebene vermiesen.


Echtheit (Realness)


  • Der Ton macht die Musik nicht nur Face-to-Face, sondern auch in der digitalen Kommunikation. Gib deiner Marke eine Persönlichkeit und lasse sie echt klingen.

  • Behalte einen einheitlichen Ton auf allen Kommunikationskanälen bei wie in Social Media, in E-Mails, auf deiner Website und allen anderen Marketingmaterialien.

  • Globale Unternehmen können Lokalisierung nutzen oder Dienste in verschiedenen Sprachen anbieten, um die Kundenerfahrung zu verbessern.



03. Teile deine Werte


Neben den oben genannten Werten zum Thema Authentizität spielt auch dein Image eine wichtige Rolle beim Aufbau von Markenvertrauen.


Ja, du musst natürlich in erster Linie Qualitätsprodukte und einen exzellenten Kundenservice anbieten aber die ethische Verantwortung deines Unternehmens darf nicht auf der Strecke bleiben. Nachhaltigkeit, Datenschutz und soziales Bewusstsein sind heute wichtiger und geschätzter denn je.


Menschen von heute möchten Marken unterstützen, die sich für Werte einsetzen wie:



  • Datenschutz und Privatsphäre

  • Umwelt- und Tierschutz

  • Tradition und Regionalität

  • Kundenzufriedenheit anstatt reine Gewinnorientierung

  • Unterstützt soziales Wohlbefinden und ethische Lieferketten

  • Soziale Zwecke und Wohltätigkeitsorganisationen


Finde dein soziales Projekt, tue Gutes und sprich darüber – ganz im Sinne der Authentizität und Transparenz. Hier sind einige Möglichkeiten, um loszulegen:


  • Erstelle eine Mission: Gib klar an, wofür deine Marke und dein Unternehmen stehen.

  • Poste deine Werte in Social Media und natürlich auf deiner Website.

  • Veröffentliche Blogbeiträge, in denen du deine Werte näher ausführst.

  • Tu dich mit lokalen Wohltätigkeitsorganisationen und Influencern zusammen, um noch mehr zu erreichen - für deinen sozialen Zweck, deine Marke und deine Kundinnen und Kunden.



04. Baue den Ruf deiner Marke durch Mundpropaganda auf


Erinnerst du dich an einen der Gründe, warum es wichtig ist, Markenvertrauen aufzubauen? Markenvertrauen schafft Markenbotschafter und nun ist es an der Zeit, sie einzusetzen, denn Mund-zu-Mund-Propaganda und Empfehlungen sind nach wie vor die beste Art und Weise, Neukunden und Leads zu gewinnen. Weitere kreative Strategien zur Leadgenerierung für dein Geschäft findest du auf unserem Blog.

Peer-to-Peer-Marketing zahlt sich aus, Untersuchungen zeigen, dass bis zu 92 % der Käufer Empfehlungen ihrer Peers vertrauen. Also lasse zufriedene Kundinnen und Kunden für dich sprechen.


  • Gib deinen Stammkunden die Möglichkeit, Feedback zu hinterlassen, zum Beispiel in Form eines Online-Formulars.

  • Füge Kundenbewertungen zu deiner Website hinzu. Der eleganteste Weg, dies zu tun, ist einfach eine weitere Seite zu deiner Website hinzuzufügen.

  • Lasse deine Marke von Testimonials auf Social-Media-Plattformen promoten.

  • Arbeite mit Influencern aus deiner Branche zusammen, um deine Fangemeinde zu vergrößern.



5. Gütesiegel und Testberichte schaffen Vertrauen


Zusätzlich zu Kundenbewertungen auf deiner Website kann deine Marke auch von unabhängigen Instituten und Organisationen bewertet werden. Diese testen deine Produkte und Services und bewerten sie dann in Form von offiziellen Testberichten auf ihren Websites oder verleihen dir ein Gütesiegel, welches du zu deiner Website hinzufügen kannst.


Gerade in Deutschland legen Verbraucherinnen und Verbraucher viel Wert auf derartige Testberichte und Zertifikate. Da es kein einheitliches Gütesiegel für Internethändler gibt, solltest du auf jeden Fall darauf achten, mit welchen Unternehmen du zusammenarbeitest, denn nicht jedem Siegel wird von Verbraucherseite das gleiche Vertrauen entgegengebracht. Wähle Institutionen, die verbreitet und bekannt sind.


Um deine Marke, Unternehmen, Services und Produkte bewerten zu lassen, kannst du dich unter anderem bei diesen Organisationen bewerben:



Des Weiteren gibt es auch Foren und Bewertungsportale in denen Verbraucherinnen und Verbraucher Bewertungen hinterlassen können. Leads und potenzielle Neukunden nutzen diese Portale gern, um sie über Marken zu informieren, die sie noch nicht kennen.


Behalte immer im Blick, dass eine vertrauenswürdige, starke Marke ihren Kundinnen und Kunden dient. Stelle Kundenzufriedenheit an erster Stelle all deiner Marketingbemühungen, noch vor Gewinn und Umsatzsteigerung. Mit etwas Zeit, Liebe und Geduld wird deine Marke wachsen und Vertrauen wecken, so steigerst du letztendlich auch deine Umsatzzahlen.




Alexandra Eger

Redakteurin


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