Was ist CRM? - Ein Leitfaden zu Customer Relationship Management



Bild eines Mannes an seinem Laptop mit Website-Statistiken und Subscribe Button


„Zufriedene Kunden sind treue Kunden”. Um diesen Status beizubehalten, müssen die Beziehungen zu deinen Kundinnen und Kunden kontinuierlich gepflegt werden und zwar nicht nur auf deiner eigenen Website, sondern über alle Kommunikationswege hinweg. Besonders aufstrebende Unternehmen haben diese Notwendigkeit erkannt und CRM ist nun fester Bestandteil einer jeden Unternehmenskultur. Was hinter CRM steckt und warum du ein CRM System nutzen solltest, das erfährst du in diesem Artikel.



Was ist CRM? - CRM Definition


CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Traditionell ist mit CRM ein Ansatz zum Verwalten von Kundenbeziehungen gemeint. Kundenbeziehung sind sämtliche Interaktionen zwischen deinem Unternehmen und deinen Kundinnen und Kunden sowie deinen Leads, also potenziellen Neukunden. Das Ziel des Customer Relationship Managements besteht darin, diese Beziehungen zu pflegen und zu verbessern, und zwar indem die Interaktionen möglichst persönlich gestaltet werden.


Durch zunehmender Bedeutsamkeit hat sich das Akronym “CRM” nicht nur als Methode etabliert, aber auch als digitales Tool oder CRM Software, worüber man seine Kundenbeziehungen weiter ausbauen und nachverfolgen kann.



Wie funktionieren CRM-Systeme?


Ok, mit der Implementierung von CRM in dein Unternehmen stellst du deine Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt deines Handelns, doch wie funktioniert ein CRM-System?


Dein Unternehmen sammelt Kundendaten, und zwar in vielfältigster Art und Weise, sei es über einen Live Chat, Online Formulare, das Anbieten von Abonnements oder sammeln von Kundenbewertungen auf deiner Website. CRM-Systeme sammeln diese Daten aus allen Bereichen deines Unternehmens ein, also Informationen aus E-Mails, Telefonaten, Kundenprofilen von Social-Media-Kanälen und so weiter.


Anschließend werden diese Daten nach Kundenpräferenzen und Kundenverhalten analysiert, um dir tiefere Informationen über Käuferinnen und Käufer sowie Leads bereitzustellen. Zudem kann eine CRM-Software Software automatisch zusätzliche Updates über die Aktivitäten deines Geschäfts heranziehen und die individuellen Präferenzen deiner Kundinnen und Kunden im Hinblick auf Kommunikationen speichern.


Diese Informationen werden vom CRM-System strukturiert, sodass du einen umfassenden Überblick über den Austausch zwischen deinem Unternehmen und deinen Kundinnen und Kunden hast und diese mit der Zeit immer besser verstehen kannst. Diese 360-Grad-Perspektive hilft dir dabei, dein Handeln zu reflektieren und dein Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern. So erhältst du ein klares Bild über deine Kundinnen und Kunden und kannst eine passende Marketingstrategie entwickeln, die ihren Bedürfnissen entspricht.



Warum ist CRM wichtig für dein Unternehmen?


Eine CRM Software ist ein wichtiges Marketinginstrument besonders für kleine, aufstrebende Unternehmen, da es dabei hilft Kundendaten zu zentralisieren und nutzbar zu machen. Die meisten Unternehmen haben heute ihre Prozesse automatisiert. Besonders im eCommerce und Marketing kommt die individuelle Kundenbetreuung dabei leider oftmals zu kurz. CRM will dem entgegenwirken und die Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen.


Wie bereits erwähnt, ist Kundenbeziehungsmanagement also eine der wichtigsten Strategien im Marketing. Unabhängig davon, ob du gerade dein eigenes Unternehmen gegründet hast oder schon eine Weile in der Branche tätig bist, es ist nie zu spät ein CRM einzuführen. Dies ist besonders dann der Fall, wenn du viel Aufmerksamkeit auf die Leadgenerierung für dein Unternehmen legen möchtest.



Vorteile der Verwendung eines CRM-Systems


Stell dir ein CRM-System als eine umfassende Kundenverwaltungslösung vor, mit der du Leads generieren und gleichzeitig deinen bestehenden Kundenstamm einbeziehen kannst. Die Implementierung eines CRM-Systems bietet folgende Vorteile:



01. Verbesserte Analyse von Kundendaten


Die enormen Datenmengen, die Unternehmen über ihre potenziellen und bestehenden Kundinnen und Kunden sammeln, sind einfach zu groß, als dass der menschliche Verstand sie allein verarbeiten könnte. CRM-Datenanalysetools konsolidieren diese Informationen nicht nur, sondern sortieren sie auch, um sie für dich und deine Mitarbeiter lesbarer und verständlicher zu machen.


Kundeninformationen können überall im Unternehmen versteckt sein, ob auf Social Media, in E-Mail-Postfächern, im Gedächtnis deiner Kundendienstmitarbeiter und Mitarbeiterinnen und so weiter. Mit einer CRM Software werden alle unternehmensweit verfügbaren Daten aus allen Kanälen über aktuelle und potenzielle Kundinnen und Kunden gesammelt, gespeichert. Zusätzlich können auch frühere Kundeninteraktionen darüber analysiert werden.



02. Tieferes Verständnis über deine Kunden


Ein Kundenbeziehungsmanagementsystem fasst die Informationen zu deinen Leads und Kundinnen und Kunden zusammen und speichert sie an einem Ort. Daraus entsteht in Echtzeit eine ganzheitliche Übersicht zu jedem einzelnen deiner Kundinnen und Kunden. Auf diese Weise kannst du eine gezielte Marketingstrategie entwickeln, die sich genau an den Bedürfnissen deiner Zielgruppe orientiert und an deren Wünschen ausgerichtet ist.



03. Verbesserter Kundenservice


Besonders in den Bereichen Marketing und Kundenbetreuung ist die Implementierung eines CRM-Systems von Vorteil, da eine Verbesserung der Qualität der Kundenkommunikation sowie der Kundenbeziehung zur Umsatzsteigerung führen kann. Durch die Konsolidierung und Sortierung von Daten verbessern CRM-Systeme die Interaktionen mit Kunden und verbessern die Online-Reputation deines Unternehmens. Bei der Zusammenarbeit mit Vertriebs- und Servicemitarbeitern müssen Kunden ihre Geschichte nicht immer jedes Mal wiederholen, da die Mitarbeiter bereits über ihren Status und ihre Kaufhistorie auf dem Laufenden sind. Auf diese Weise kannst du sofort auf Kundenanliegen eingehen und so die Kundenzufriedenheit und -bindung maximieren.



04. Umsatzsteigerung


Ein CRM-System organisiert nicht nur Kundendaten, sondern synchronisiert diese Informationen auch mit digitalen Tools wie E-Mails, Chats und Social Media. Dadurch werden Marketing- und Vertriebsteams besser aufeinander abgestimmt und können auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, je nachdem, wo sie sich im Vertriebspipeline befinden. Ein CRM Tool steigert die Conversions, indem es den Verkaufsprozess optimiert und Kundinnen und Kunden eher zum Kauf führt.



Frau mit Laptop im Arbeitszimmer


05. Kundenbindung maximieren


Die Kundenakquise ist für deinen Unternehmenserfolg zwar von entscheidender Bedeutung, die Kundenbindung spielt jedoch fast eine größere Rolle, wenn du deine Umsätze steigern möchtest. Durch die Verbesserung der Kundenkommunikation und Servicebedingungen kannst du schneller und effektiver auf die Bedürfnisse deiner Kundinnen und Kunden eingehen. Gleichzeitig hilft das CRM Unternehmen dabei, einen loyalen Kundenstamm aufzubauen.



06. Optimierter Workflow


CRM-Tools verbessern die Effizienz deines Unternehmens, indem sie bestimmte Abläufe automatisieren. Zum Beispiel können E-Mails zur Verwaltung von Warenkorbabbrechern, Online-Formularen, sowie andere Benachrichtigungen automatisiert werden. Außerdem sammeln CRM-Tools Kundendaten an einem zentralen Ort. Wenn du dann mit der betreffenden Person wiederholt in Kontakt trittst, kannst du auf diese Daten zugreifen. Dies reduziert doppelte Arbeit und gibt Vertriebs- und Marketingteams Zeit, sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren.



07. Bessere interne Kommunikation


CRM-Systeme erleichtern die Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern und reduzieren Zeitfresser wie Missverständnisse und redundante Aufgaben. So ermöglicht CRM ein effektives Zeitmanagement, steigert die Produktivität und sorgt für reibungsloses Projektmanagement. Abhängig von deinem Geschäft kannst du den Zugriff von verschiedenen Teams auf bestimmte Daten mit den passenden Rollen und Berechtigungen managen.



Arten von CRM-Systemen


Das CRM-System gibt es mit verschiedensten Funktionen und Umfang. Der Customer Relationship Management-Prozess verfolgt mehrere Grundkonzepte, die in vier wesentliche Ansätze unterteilt werden können, um deine Kundinnen und Kunden stärker zu binden.



1. Operatives CRM


Ein operatives CRM nutzt Marketing-, Vertriebs- und Serviceautomatisierungen, um die internen Geschäftsprozesse zu optimieren. Der Hauptzweck besteht darin, Aufgaben zu erledigen, die andernfalls viel Zeit in Anspruch nehmen. Dazu gehören das Zusammenstellen wichtiger Marketinganalysedaten, das Senden automatisierter Nachrichten sowie das Aufzeichnen von Verkäufen und anderem Kundenverhalten. Das operative CRM unterstützt also deine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice bei ihren täglichen Aufgaben und Kundenkontakten.


Mit CRM by Ascend, einer Komplettlösung für effizientes Kundenmanagement entwickelt von Wix, kannst du deine Arbeitsabläufe mit Tools wie E-Mail-Marketing, Live-Chat, Marketing-Automatisierung und vielen weiteren Funktionen vereinheitlichen.



Animiertes GIF einer Ascend by Wix Website mit CRM-Tools


2. Kommunikatives CRM


Kommunikatives CRM ist ein Teilbereich des operativen CRM und bezieht sich auf den persönlichen Austausch zwischen deinem Unternehmen und deinen Kundinnen und Kunden bzw. Leads via E-Mails, SMS, Anrufe, Zoom-Meetings etc. oder im persönlichen Kontakt. Kommunikatives CRM synchronisiert alle Kommunikationskanäle und stimmt sie aufeinander ab. Effektives kommunikatives Kundenbeziehungsmanagement hilft dir dabei zu entscheiden, welche Kommunikationskanäle für dein Unternehmen generell bzw. für bestimmte Kundengruppen und Leads eingesetzt werden sollen.



3. Analytisches CRM


Analytische CRM-Systeme priorisieren die Datenerfassung und -analyse und stellen Funktionen bereit, die keinen direkten Vorteil für dein Tagesgeschäft haben.


Analytisches CRM ist dann angebracht, wenn es um die Analyse von Daten wie Kundenpräferenzen, Kontaktinformationen, Kundenstandort und Website-Verhalten etc. geht. Durch die Analyse mehrerer komplexer Datensätze ermöglicht es analytisches CRM Unternehmen Kaufmuster und -trends besser zu identifizieren.


Durch Data-Mining kann so beispielsweise ermittelt werden, welche Art von Kundinnen und Kunden sich ein bestimmtes Produkt besonders häufig ansieht. Dadurch kannst du deine Bemühungen in Marketing und Vertrieb genauer und strategischer ausrichten.


Mithilfe von Business-Intelligenz-Funktionen lassen sich auch Zielgruppen segmentieren, Kundenbewertungen erstellen, Cross-Selling-Optionen identifizieren sowie das Angebotsmanagement verbessern.



4. Kollaboratives CRM


Beim kollaborativen CRM geht es um die Synchronisation der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams innerhalb eines Unternehmens und kann auch externen Partner wie Lieferanten mit einbeziehen.


Diese Art von CRM-Software gibt Kundeninformationen im gesamten Unternehmen frei und erhöht so die Transparenz und Produktivität am Arbeitsplatz. Außerdem können Teams ermitteln, welche Kommunikationskanäle am besten zu den Vorlieben bestimmter Kundentypen passen, ob E-Mails, Live-Chat oder Social Media-Marketing. Somit werden nicht nur die Arbeitsprozesse effektiver, sondern auch die Informationen gezielt an einem Ort gebündelt.



CRM & Lead-Generierung


Im Rahmen der Lead-Generierung (auf Englisch Lead Generation) versuchen Unternehmen das Interesse an ihren Produkten und Services zu wecken, um bisher unbekannte Personen als Leads zu gewinnen. Indem du potenzielle Kundinnen und Kunden mit deinem Geschäft und Angebot vertraut machst, legst du den Grundstein für zukünftige Käufe. Auf unserem Blog findest du 10 kreative Strategien zur Leadgenerierung für dein Geschäft.


CRM unterstützt die Generierung und Ansprache von Leads, indem relevante Datensätze mit Informationen über bestehende Kundinnen und Kunden gebündelt werden und dann wiederum zur Akquise von Leads genutzt werden können. In den meisten CRM-Lösungen können sämtliche E-Mails direkt integriert und automatisiert werden. Dies vereinfacht die Eingabe wichtiger Daten und verhindert, dass Kundeninformationen auf zu viele verschiedene Programme verteilt sind. Die Daten werden in einer CRM-Datenbank gebündelt, aufbewahrt und gespeichert. Somit entsteht eine zentrale Plattform für den Austausch und die Nutzung von Kundendaten.




Alexandra Eger

Redakteurin


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